服务补救：把失误变成机会

　　第一章  服务补救概述  1
　　第一节  服务的特性  1
　　一、无形性  2
　　二、异质性  3
　　三、不可分离性  3
　　四、不可贮存性  4
　　第二节  服务补救的涵义  4
　　第三节  服务补救产生的背景  7
　　一、服务质量观念的变革  7
　　二、顾客抱怨处理的缺陷  8
　　三、顾客流失的焦虑  9
　　四、顾客满意与忠诚的压力  9
　　五、企业形象的要求  10
　　第二章  服务失误  11
　　第一节  服务失误的界定  11
　　第二节  服务失误的根源  13
　　一、服务提供系统失误  13
　　二、前台员工言行不合理  14
　　三、顾客言行的控制不力  14
　　第三节  服务失误的成因  15
　　一、基于服务交互环节的服务失误成因  15
　　二、基于企业内部服务环节的服务失误成因  17
　　三、基于顾客环节的服务失误成因  21
　　四、基于企业与合作伙伴关系的服务失误成因  23
　　第四节  服务失误识别模型  23
　　一、基于服务过程的失误识别模型  24
　　二、基于服务结果的失误识别模型  24
　　三、基于临界事件的失误识别法  26
　　第三章  服务失误与顾客关系  29
　　第一节  服务失误对顾客的损伤  29
　　一、顾客损失的性质  29
　　二、顾客损失的程度  30
　　第二节  顾客对服务失误的归因  32
　　一、归属性  32
　　二、稳定性  36
　　三、可控制性  36
　　第三节  服务失误后的顾客反应  38
　　一、顾客反应模式  38
　　二、顾客反应的表现形式  39
　　三、顾客反应的抱怨(或不抱怨)原因  40
　　四、服务失误后的顾客购买行为意向  41
　　第四章  服务补救  43
　　第一节  理解服务补救  43
　　一、服务补救与抱怨处理  43
　　二、服务补救的特征  44
　　三、服务补救的分类  45
　　四、服务补救的程序  47
　　五、服务补救的重要性  48
　　第二节  服务补救管理体系  50
　　一、服务补救管理体系各环节  50
　　二、服务补救管理体系  52
　　第三节  服务补救管理的战略收益  54
　　一、服务质量  54
　　二、服务差异化  54
　　三、员工素质  55
　　四、顾客满意度  55
　　五、企业效益  56
　　第五章  服务补救与顾客满意  57
　　第一节  影响顾客满意的因素  57
　　一、期望  58
　　二、顾客需要  58
　　三、感知绩效  59
　　四、公平理论  59
　　第二节  顾客满意评价模型  59
　　一、SCSB模型  60
　　二、ACSI模型  61
　　三、斯普林格模型  62
　　四、Anderson与Sullivan模型  62
　　第三节  服务产品顾客满意形成机理  63
　　一、顾客的服务期望  64
　　二、顾客的服务感受  67
　　第四节  容忍区域界定及其与改进服务的关系  68
　　一、心理物理定律与顾客感知关系界定  69
　　二、容忍区域顾客心理放大效应与改进服务的关系  71
　　第五节  顾客“二度满意”及其形成机理  73
　　一、顾客“二度满意”及其与顾客满意的关系  73
　　二、服务补救过程中顾客“二度满意”形成的内在机制  74
　　三、顾客“二度满意”后的忠诚性表现  77
　　四、基于服务补救悖论的观点  77
　　第六节  基于公平的服务补救对顾客满意的影响  79
　　一、服务补救的公平维度  79
　　二、结果公平的服务补救对顾客满意的影响  80
　　三、程序公平的服务补救对顾客满意的影响  82
　　四、相互交往公平的服务补救对顾客满意的影响  85
　　第六章  服务补救质量管理  87
　　第一节  服务补救质量的内涵  87
　　一、服务补救质量的概念  87
　　二、服务补救质量的特征  89
　　第二节  服务补救质量分析  90
　　一、顾客对服务补救质量的感知  90
　　二、服务补救期望  92
　　三、服务补救质量衡量指标体系  94
　　四、公平对服务补救质量的影响  98
　　第三节  服务补救质量管理计划  101
　　一、服务补救期望与体验均衡管理计划  101
　　二、内部营销管理计划  103
　　三、服务补救的信息技术管理计划  106
　　四、服务补救的顾客参与管理计划  107
　　第四节  服务补救管理体系实施  108
　　一、识别服务失误  108
　　二、解决顾客问题  110
　　三、顾客跟踪  112
　　四、从服务补救中学习  112
　　第七章  服务补救质量评价  115
　　第一节  扩展的SERVQUAL评价方法  115
　　一、可感知性维度  116
　　二、可靠性维度  117
　　三、响应性维度  117
　　四、保证性维度  118
　　五、感染力维度  119
　　第二节  对SERVQUAL方法的评价及思考  120
　　一、对SERVQUAL方法的评价  120
　　二、对SERVQUAL方法的思考  122
　　第三节  综合模糊评价方法  123
　　一、综合模糊评价思路  124
　　二、具体技术线路  124
　　三、本方法使用条件  126
　　第四节  服务补救的有效性  127
　　第八章  服务失误、补救及顾客满意案例研究  131
　　第一节  总体情况介绍  131
　　一、研究对象与抽样方法  131
　　二、结构方程理论方法  132
　　三、研究方案设计  135
　　第二节  基本统计分析  138
　　第三节  信度与效度检定  141
　　一、信度分析  141
　　二、效度分析  142
　　三、整体模式适配度分析  143
　　第四节  研究结论与建议  144
　　一、研究结果  144
　　二、研究的局限性及服务补救建议  147
　　附录  150
　　参考文献  153

　　    李欣，管理学博士。北京石油化工学院经济管理学院市场营销系教授、硕士生导师。
　　    从事市场营销学科领域教学、研究及企业营销管理咨询工作二十余年，主要研究领域为市场营销理论、营销战略与策略、服务营销、服务质量管理、服务补救、消费者行为及企业经营发展战略等。

　　    服务补救是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。从服务的本质来看，服务失误不可避免，但可以避免有不满意顾客。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它能维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，从而对继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救可以在服务失误与顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来源。
　　    本书适合市场营销人员、客户服务人员及相关专业的教学研究人员阅读参考。