客户投诉心理分析与应对技巧

　　◇ 序一
　　◇ 序二
　　◇ 序三
　　◇ 前言
　　一、导入篇
　　第一章 呼叫中心的特殊性
　　◇ 快速导读
　　呼叫中心的神秘面纱
　　什么是呼叫中心
　　呼叫中心的职能和定位
　　呼叫中心的使命
　　超负荷工作的客户服务代表
　　呼叫中心与投诉
　　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
　　呼叫中心投诉处理的目标
　　客户抱怨
　　客户投诉
　　◇ 本章思考
　　第二章 客户投诉的意义
　　◇ 快速导读
　　希望企业能更好的服务
　　对企业充满了信任
　　对企业还抱有希望
　　可以发现商机
　　可以看到忠诚的客户群
　　对个人IQ的意义
　　对个人EQ的意义
　　◇ 本章思考
　　二、客户分析篇
　　第三章 客户投诉的产生
　　◇ 快速导读
　　如何让客户满意
　　投诉发生的原因
　　投诉发生的基本类型
　　企业与员工之间的博弈
　　企业与客户之间的博弈
　　员工与客户之间的博弈
　　◇ 本章思考
　　第四章 客户投诉心理与类型
　　◇ 快速导读
　　人的需要层次
　　动机决定行为
　　气质类型
　　投诉类型应对策略
　　◇ 本章思考
　　三、应对技巧篇
　　第五章 处理投诉的一般原则
　　◇ 快速导读
　　掌控情绪（Control Emotion）
　　收集客户信息(Collect customer information)
　　掌握客户类型(Control customer type)
　　沟通技巧(Communication skill)
　　领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)
　　化解矛盾(Conciliate conflict)
　　动之以情
　　晓之以理
　　绳之以法
　　信任原则
　　尊重原则
　　理解原则
　　敏感性原则
　　时效性原则
　　不争论原则
　　解决问题原则
　　◇ 本章思考
　　第六章 处理投诉的基本功
　　◇ 快速导读
　　认识情绪
　　控制情绪
　　自我情绪管理
　　沟通六步法
　　CSR的基本行为
　　开头语以及问候语时
　　无法听清时
　　沟通内容时
　　抱怨与投诉时
　　发生软硬件故障时
　　结束语时
　　忌讳使用的语句
　　投诉处理中的十条禁语
　　◇ 本章思考
　　第七章 升级与疑难投诉的处理
　　◇ 快速导读
　　准备比经验更加重要
　　先关注“人”后关注“事”
　　用正确的方法做正确的事情
　　疑难投诉处理技巧
　　疑难投诉中的大忌
　　情感用事者
　　固执己见者
　　有备而来者
　　有社会背景者
　　事件的总结
　　不要计较个人得失
　　不要去烦扰同事
　　跟踪服务
　　◇ 本章思考
　　四、综合提高篇
　　第八章 投诉管理
　　◇ 快速导读
　　流程管理的理念
　　流程管理的方法
　　呼叫中心质检
　　呼叫中心培训
　　“三换”法则
　　“核心立场”法则
　　“绝对领导”法则
　　“单一口径”法则
　　“360度”法则
　　“最高利益”法则
　　“留白”法则
　　“24小时”法则
　　◇ 本章思考
　　第九章 做一名卓越的CSR
　　◇ 快速导读
　　“价值等式”
　　关键价值链
　　合作意识
　　团队精神
　　在压力中成长
　　在服务中进步
　　◇ 本章思考
　　后记 致走在路上的客户服务代表
　　致谢

　　王琛磷，某外资企业管理顾问（深圳）有限公司　培训事业部门经理
　　中国电信集团深圳电信分公司特聘内训讲师。
　　曾服务客户：新疆自治区移动公司1860全体员工（轮训）
　　浙江省绍兴市移动公司营业厅经理
　　浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表
　　湖南省湘潭市1860外呼客户代表
　　南宁市移动公司集团客户经理
　　江西省南昌市移动公司行业客户经理
　　湖南省邵阳市移动公司大客户经理
　　湖南省湘潭市移动公司大客户经理
　　贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心
　　广西自治区移动公司各地市内训师
　　广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人，持续3个月）
　　广西全区移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人，持续半年）
　　深圳电信商业企业客户部（轮训）
　　深圳电信大客户部（轮训）
　　深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）
　　深圳电信全体营业员（轮训）
　　深圳市通信行业话务员（认证考试）
　　深圳市通信行业营销员（认证考试）
　　南方航空公司
　　深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

　　对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。 如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值！