第一章 现代酒店概论
第一节 酒店的概念
一、现代酒店的定义
二、现代酒店的种类
三、现代酒店的等级
第二节 酒店的设计与美化
一、现代酒店的设计
二、现代酒店的美化
第三节 酒店产品特性
一、酒店客房方面
二、酒店餐饮方面
第二章 前厅部规范管理
第一节 礼宾服务规范管理
一、迎宾服务
二、行李服务
三、派送服务
四、行李服务工作的管理
第二节 客房预订规范管理
一、来店预订服务
二、电话订房服务
三、预定抵店客人情况报告
四、电传、传真、信函订房服务
五、超额预订的处理
六、特殊预订服务
七、客房预定的取消
八、客房预订服务的管理
第三节 总台接待规范管理
一、总台接待服务
二、接待服务工作的管理
第四节 委托代办规范管理
一、委托代办服务的工作内容
二、委托代办主管的岗位职责
三、委托代办领班的岗位职责
四、查询服务与管理
五、留言服务与管理
第五节 前台收银规范管理
一、前台收银工作的内容
二、前台收银服务
三、外币兑换服务与管理
第六节 总机服务规范管理
一、总机服务项目与服务程序
二、总机服务的管理
第七节 大堂副理的服务职责
一、大堂副理的岗位职责
二、大堂副理的工作内容
第八节 前厅部规范管理制度范本
婉拒预订管理制度
接待处管理制度
文书服务管理制度
客人延迟退房处理制度
第三章 客房部规范管理
第一节 客房卫生规范管理
一、客房的清扫要求
二、客房清扫顺序
三、客房清扫的卫生标准
四、客房清扫前的准备
五、客房清扫步骤
六、清扫客房时应注意的事项
第二节 客房设备用品规范管理
一、客房摆设规则
二、客房物品、设备的管理
三、客房设施设备装饰与清洁保养
第三节 洗衣房规范管理
一、洗衣房的任务
二、洗衣房的组织机构
三、洗衣房的工作程序
四、店外客衣的处理程序
五、棉织品洗涤工作程序
六、客衣收发工作程序
七、洗衣房的工作标准
八、洗衣房与楼层职责的协调
第四节 棉织用品规范管理
一、制服的管理
二、布草房管理
第五节 客房部安全规范管理
一、客房部安全服务准则
二、火灾的预防、通报及扑救
三、客人失窃处理制度
四、客人急病处理制度
第六节 客房部与各部门的沟通协调
一、客房部与前厅部
二、客房部与工程部
三、客房部与餐饮部
四、客房部与采购部
五、客房部与财会部
六、客房部与洗衣部
七、客房部与人力资源部
八、客房部与保安部
九、客房部与公关销售部
十、客房部内部工作协调
第七节 客房管理中常见问题的处理
一、客房管理中常见问题处理
二、客房服务中常见问题处理
第八节 客房部规范管理制度范本
开夜床操作管理制度
来访人员登记制度
楼层客房安全管理制度
客房检查制度
第四章 餐饮部规范管理
第五章 康乐部规范管理
第六章 商场部规范管理
第七章 酒店营销规范管理
第八章 客户关系规范管理
第九章 人事部规范管理
第十章 财务部规范管理
第十一章 安全保卫部规范管理
第十二章 工程部规范管理
第十三章 酒店环境规落管理
第十四章 酒店计算机信息规范管理
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