顾客资产管理

　　第1部分 理解和分析顾客资产的工具
　　第1章 顾客资产管理战略介绍
　　1.1 战略性顾客资产管理方法简述
　　1.2 为什么战略性顾客资产管理很重要
　　1.3 理解战略性顾客资产管理会获得什么
　　小结
　　复习题及练习
　　案例1-1 Snapple公司
　　第2章 顾客资产方法和顾客管理计划
　　2.1 顾客资产管理方法
　　2.2 引入顾客管理战略
　　2.3 顾客管理计划
　　小结
　　复习题及练习
　　附录一 顾客资产练习：访问一名顾客
　　附录二 营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略
　　案例2-1 施乐：按需印刷
　　案例2-2 可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？
　　第3章 顾客资产分析
　　3.1 市场分析
　　3.2 企业绩效分析
　　3.3 对比企业与竞争者的绩效
　　3.4 确定机会的大小
　　3.5 我们从分析中学到了什么？企业关注什么？
　　小结
　　复习题及练习
　　案例3-1 Brita产品公司
　　案例3-2 Harrah娱乐公司
　　第4章 测量顾客资产
　　4.1 品牌转换和顾客终身价值
　　4.2 模型化转换矩阵
　　4.3 投资回报率
　　4.4 横截面数据和纵向数据
　　小结
　　复习题及练习
　　案例4-1 Aerosphere航空公司（A）
　　案例4-2 Aqualisa Quartz：简单又好用的淋浴器
　　案例4-3 Calyx&Corolla
　　第2部分 制定顾客资产管理战略
　　第5章 顾客选择
　　5.1 有效的顾客管理战略
　　5.2 顾客选择
　　小结
　　复习题及练习
　　案例5-1 Granny’S糖果公司
　　案例5-2 Fabtek（A）
　　案例5-3 Fabtek（B）
　　第6章 建立和管理品牌资产
　　6.1 品牌资产：它是什么和为什么它很重要
　　6.2 品牌资产何时重要
　　6.3 公司如何改善品牌资产
　　小结
　　复习题及练习
　　案例6-1 伊斯曼一柯达公司：欢乐时光胶卷
　　案例6-2 Alloy.corn
　　案例6-3 品牌报告卡练习
　　第7章 建立和管理价值资产
　　7.1 价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力
　　7.2 价值资产何时最重要
　　7.3 价值资产的驱动力
　　小结
　　复习题及练习
　　案例7-1 通力：MonoSpace@投放德国市场
　　案例7-2 Medicines公司
　　第8章 管理关系资产
　　8.1 长期管理顾客关系的不同方法
　　8.2 同时管理不同的顾客类型
　　小结
　　复习题及练习
　　案例8-1 WESC（）分销公司
　　案例8-2 ArrOW电子公司
　　第9章 利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系
　　9.1 多渠道营销：公司视角
　　9.2 顾客视角
　　小结
　　复习题及练习
　　案例9-1 Eddie Bauer公司
　　第3部分 测量、监控和评估顾客资产管理战略
　　第10章 战略实施：对最大化影响的投资
　　10.1 快速回顾：我们如何把握要点
　　10.2 评估潜在的营销行动
　　10.3 实践分析的机会
　　10.4 追踪结果和监控过程
　　小结
　　复习题及练习
　　案例10-1 Aerosphere航空公司（B）
　　案例10-2 Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量
　　案例10-3 希尔顿全球荣誉忠诚计划
　　第11章 在组织市场中管理顾客赢利性
　　11.1 管理顾客收入
　　11.2 SCW指标
　　11.3 支付价格指标
　　11.4 管理顾客利润
　　小结
　　复习题及练习
　　案例11-1 Hunter Business Group：TBA团队
　　案例11-2 CMR企业
　　第12章 顾客关系管理技术在顾客管理中的作用
　　12.1 背景
　　12.2 战略符合功能设计
　　12.3 整合-利益相关者
　　12.4 整合-关键接触点
　　12.5 实施中的绊脚石
　　12.6 如何衡量成功
　　12.7 行业回顾
　　12.8 行业趋势
　　小结
　　复习题及练习
　　案例12-1 Moore医疗公司
　　案例12-2 SaleSoft公司
　　第13章 顾客管理正在如何改变营销
　　13.1 顾客资产分析如何改变营销
　　13.2 顾客管理和市场营销的可测性
　　小结
　　复习题及练习
　　案例13-1 RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节）
　　案例13-2 花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A）

　　罗兰·T．拉斯特（Roland T Rust）马里兰大学Robert H.Smith商学院市场营销学教授，服务绩效中心主任。他的成就包括：美国市场营销协会市场调研Gilbert A.Churchill终身成就奖，美国广告学会广告研究杰出贡献奖，美国市场营销协会的服务学科职业贡献奖。他获得了Marketing Science，Journal of Marketing Research．Journal of Marketing，Journal of Advertising， Journal of Retailing的最佳论文奖，美国营销科学院（MSI）的Robert D．Buzzel}最优论文奖（两次）。
　　凯瑟琳·N．莱蒙（Katheritle N．Lemon）博士，波士顿大学管理学院营销系副教授。她是顾客资产管理和营销战略领域公认的领袖，担任美国市场营销协会的学术顾问。她是Journal of Marketing，Journal of Service Research等学术期刊的编委会成员。
　　达斯·纳拉扬达斯（Das Narayandas）博士，哈佛商学院企业管理专业教授。哈佛商学院高级营销经理项目的企业营销战略课程教授。目前的研究领域主要包括B2B营销和顾客关系管理。
　　译者简介
　　汪涛，武汉大学经济与管理学院教授、博士生导师，营销系主任。兼任中国市场学会常务理事，中国高校市场学研究会常务理事。

　　《顾客资产管理》是国内一本关于顾客资产管理的具专家性的图书！优秀的作者、深厚的研究功底、新鲜的思想，鲜活的案例，带来阅读经典的愉悦享受！简洁明了的行文风格、穿插大量实用工具和案例，阅读经典，不必如此费力。
　　顾客资产管理是目前市场营销学界研究的前沿和热点之一。《顾客资产管理》系统介绍了顾客资产管理的相关概念和分析工具，包括：顾客管理的框架，顾客资产分析的数学模型和分析工具，顾客选择战略，品牌资产，顾客资产和关系资产的联系，顾客互动的管理以及如何衡量和评价营销活动的结果等问题。
　　《顾客资产管理》不仅介绍了对市场营销学前沿理论问题的研究成果，而且包括了顾客资产管理的实用工具和大量实际案例，适合市场营销学相关专业的MBA、研究生、学者以及实际管理者阅读。