第一章 导游服务基础
第一节 导游服务的发展和特征
第二节 导游服务的方式和范围
第三节 导游服务的性质和特点
第四节 导游服务的地位和作用
第五节 导游服务的原则和发展趋势
第二章 导游必备的知识
第一节 通晓旅行社业务
第二节 让游客出入自由
第三节 邮电交通
第四节 货币和保险
第五节 礼貌礼节常识
第六节 卫生常识及其他
第三章 明明白白做导游
第一节 导游人员的分类和职责
第二节 导游人员的素质和修养
第三节 导游人员的培训和考核
第四节 导游人员的职业道德和行为规范
第五节 导游人员的身体和心理调节
第六节 带团的特点与原则
第七节 工作的技能
第八节 游客心理服务
第九节 导游人员的协作共事技能
第四章 导游语言运用技能
第一节 态势、口头语言的运用
第二节 表达好导游语言
第三节 导游交际的语言方式
第五章 讲好导游语言
第一节 导游讲解的原则与要求
第二节 导游讲解的技巧与方法
第三节 导游词创作原则
第六章 做好团队导游
第一节 团队导游简介
第二节 做好地障导游服务
第三节 做好全陪导游
第四节 做好领队服务
第五节 做好景区景点导游
第七章 做好散客导游
第一节 散客导游服务简介
第二节 散客是游服务的类型和要求
第三节 散客导游服务程序
第八章 游客个别要求的处理
第一节 处理游客个别要求的原则
第二节 游客常见的个别要求
第三节 游客要求自由活动的处理
第四节 其他个别要求的处理
……
第九章 预防和处理旅游事故
第十章 旅游安全防范指南
主要参考文献
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