前言
第一章 现代客户管理概论
第一节 现代客户概述
一、现代企业的角色转换
二、客户管理的主体
三、现代客户管理的对象
第二节 现代客户管理的内容
一、客户服务的理念
二、现代客户需求的特点
三、客户服务基本方法
四、现代客户管理的基本内容
第三节 如何应付客户服务挑战
一、客户投拆的内容
二、处理客户投诉的原则
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
复习思考题
第二章 物流客户管理
第一节 物流客户管理概述
一、物流客户管理的定义
二、物流客户管理的特点
三、如何实现物流客户管理
第二节 物流客户管理的目标和原则
一、物流客户管理的目标
二、物流客户管理的经营原则
第三节 物流客户服务
一、客户服务人员的素质要求
二、如何提供最优的物流客户服务
复习思考题
第三章 物流客户信息的收集与整理
第一节 物流客户信息的内容
第二节 物流客户信息的收集
一、物流客户信息的收集原则
二、物流客户信息收集的内容
第三节 物流客户信息收集与整理的方法
一、物流客户信息收集的方法
二、物流客户信息整理的内容与方法
复习思考题
第四章 物流供应链客户管理
第一节 供应链概述
一、供应链的概念
二、供应链的结构模型
三、供应链的特征
四、供应链的类型
五、供应链管理的内容
六、供应链管理的特点
第二节 供应链间外部客户管理
一、物流中心客户管理
二、库存客户管理
第三节 供应链间内部客户管理
一、产、供、销物流活动的内部客户管理
二、供应链内部客户管理的绩效评估
复习思考题
第五章 物流保管客户的管理
第一节 物流保管业务的概述
一、物流保管业务的类型及功能
二、物流保管业务管理的内容
第二节 物流保管客户的管理
一、物流保管客户的特点
二、实施物流保管客户管理的方法
复习思考题
第六章 物流运输客户管理
第一节 物流运输管理
一、物流运输功能
二、物流运输管理的内容
第二节 物流运输客户管理
一、物流运输客户的类型
二、客户与物流运输业的关系
第三节 物流运输客户管理的主要内容
一、物流运输客户管理的基础
二、物流运输客户管理的要点
复习思考题
第七章 物流配送客户管理
第一节 配送与配送中心
一、配送的作用与职能
二、连锁经营的配送中心
第二节 物流配送客户管理
一、物流配送客户的特点
二、物流配送客户管理的内容
复习思考题
第八章 开拓物流客户的途径
第一节 物流市场定位
一、物流市场细分
二、物流目标市场选择策略
三、推进忠诚的物流市场营销
第二节 开展多样的物流促销活动
一、促销是物流企业获得竞争优势的途径之一
二、物流促销组合
三、物流促销策略
第三节 建立良好的物流服务体系
一、物流服务设施是物流运作的基础
二、物流服务作业体系是开拓客户的前提
复习思考题
第九章 巩固物流客户的方法
第一节 建立物流服务品牌
一、物流服务品牌的特征
二、物流服务品牌策略
三、物流服务品牌创建的方式
第二节 强化物流客户管理
一、提高客户满意度
二、改进客户服务质量
三、开发物流服务新项目
复习思考题
参考文献
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