汽车行业客户关系管理系统：创建客户驱动的汽车企业

　　导读
　　一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段
　　二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益
　　三、章节概要
　　第一部分　战略篇——汽车行业客户关系管理的战略和实施
　　第1章　汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变
　　1.1　本章导读
　　1.2　被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式
　　1.3　以销售和利润为中心的业务模式
　　1.3.1　在市场和销售上的高成本、低绩效
　　1.3.2　厂家、经销商、客户之间割裂的关系
　　1.4  日益得到重视的以客户为中心的业务模式
　　1.4.1　客户生命周期管理
　　1.4.2　整车生命周期管理
　　1.5　在汽车行业实施CRM和vCRM的收益
　　1.5.1  实施CRM和vCRM的收益
　　1.5.2　一些来自厂家的CRM效益分析
　　【案例1】雷克萨斯汽车(美国)：以客户为中心建立销售和服务体系.
　　第2章　汽车厂家客户管理流程和CRM的实施
　　2.1　本章导读
　　2.2　建立客户驱动的企业生态系统
　　2.3　汽车行业CRM的业务蓝图
　　2.3.1　接触点管理
　　2.3.2　市场管理
　　2.3.3　销售管理
　　2.3.4　售后服务管理
　　2.3.5　渠道管理(经销商管理)
　　2.3.6　汽车金融
　　2.4　汽车厂家CRM的策略和阶段
　　2.4.1  整车厂主导的CRM的实施策略
　　2.4.2　整车厂主导的CRM的实施阶段
　　2.4.3  汽车行业CRM的功能蓝图
　　【案例2】沃豪汽车(英国)：通过CRM进行客户生命周期管理和在互联网上直接销售
　　第二部分　理论篇——汽车行业客户关系管理的基本理论
　　第3章　建立客户驱动型的汽车企业
　　3.1　本章导读
　　3.2　市场份额战略与客户份额战略
　　3.2.1　市场份额战略
　　3.2.2　客户份额战略
　　3.3　客户管理的四个流程
　　3.3.1　流程一：客户选择
　　3.3.2　流程二：客户获取
　　3.3.3　流程三：客户保留
　　3.3.4　流程四：客户成长
　　3.4　创建和管理客户关系的四个实施步骤
　　3.4.1　步骤一：识别客户
　　【案例3】美国汽车协会案例：管理流动客户的数据
　　3.4.2　步骤二：根据客户价值和需求区别对待客户，改善客户体验
　　3.4.3　步骤三：与客户互动，增加客户价值
　　3.4.4　步骤四：通过大规模定制来建立相互依存型的关系
　　【案例4】  雷诺卡车(法国)：基于Oracle Siebel搭建以客户为中心的销售和售后平台
　　第4章　汽车行业客户价值的衡量和管理
　　第三部分　技术篇——汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图
　　第5章　通过CRM实现全方位的汽车客户接触点管理
　　第6章　闭环协同的汽力行业CRM市场管理
　　第7章　跨渠道集成的汽车行业CRM销售管理
　　第8章　以客户和车辆为中心的售后服务管理
　　第9章　将经销商纳入到厂家的CRM蓝图中
　　第10章　最大化客户生命周期价值的汽车金融CRM
　　第11章　面向分析和决策的汽车行业CRM
　　第四部分　软件篇——整车厂主要使用的一些CRM系统
　　第12章　整车厂主要使用的CRM软件介绍
　　案例索引
　　缩写
　　参考文献
　　后记

　　彭俊松，1997年获西安交通大学机械工程博士学位，1998年复旦大学管理学院管理信息系统专业博士后，2000年上海汽车工业集团－复旦大学联合企业博士后，是中国汽车行业的第一位企业博士后。近年来，一进从事汽车行业的信息化工作，曾先后参与国内多个汽车企业的大型信息化项目，主要专注的领域包括整车厂和配套石的制造资源管理、供应链管理和产品数据管理、汽车销售与今后市场的客户关系管理和经销商量等等，已经在学术杂志和行业期刊上发表论文30余篇。现为中国惠普有限公司汽车行业解决方案经理、高级咨询顾问。

　　本书是国内一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例（通用、沃豪、萨博、丰田、雷克萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等），主要从整车厂的角度，同时也兼顾经销商的需要，围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面，详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现，并对市场上一些具有代表性的CRM软件（Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM，以及SAP CRM等）进行了介绍。