服务营销（通用管理系列教材·市场营销）

　　第1篇  绪论
　　第1章  服务、服务业与服务经济
　　第1节  服务概述
　　第2节  服务业
　　第3节  服务经济
　　第2章  服务营销概述
　　第1节  服务营销组合
　　第2节  服务营销学的兴起与发展
　　第3节  服务营销在我国的发展
　　第3章  服务营销发展趋势
　　第1节  产品与服务的融合
　　第2节  制造业向服务业的转化
　　第3节  服务营销范式的革新
　　第2篇  服务营销战略
　　第4章  服务消费中的顾客行为
　　第l节  服务消费行为特点
　　第2节  服务购买决策过程
　　第3节  顾客在服务传递中的角色
　　第4节  顾客期望与顾客感知
　　第5章  服务市场细分与定位
　　第1节  服务市场的细分与选择
　　第2节  服务市场定位
　　第3节  服务组织形象管理
　　第6章  服务中的顾客关系管理
　　第1节  关系营销
　　第2节  顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
　　第3节  关系营销管理
　　第3篇  服务营销策略
　　第7章  服务品牌与新服务开发设计
　　第1节  广义服务产品
　　第2节  服务品牌
　　第3节  新服务开发与设计
　　第4节  服务创新
　　第8章  服务渠道选择与沟通
　　第1节  服务渠道
　　第2节  服务渠道管理
　　第3节  整合服务营销沟通
　　第4节  服务供应链与物流：服务
　　第9章  服务环境与服务场景
　　第1节  服务环境与服务场景的概念
　　第2节  服务场景与服务环境的功能
　　第3节  服务场景与环境设计
　　第10章  服务人员管理与内部营销
　　第1节  服务人员与服务角色
　　第3节  服务利润链
　　第4节  内部营销及其实施
　　第11章  服务传递过程
　　第1节  服务互动过程管理
　　第2节  服务流程设计与传递
　　第3节  服务生产率
　　第12章  服务质量管理
　　第1节  服务质量及其特征
　　第2节  服务质量评价方法与应用
　　第3节  顾客容忍区域
　　第4节  服务质量管理
　　第13章  服务供求的平衡
　　第l节  服务供求的特点
　　第2节  服务供求的调节  管理
　　第3节  服务定价
　　第4篇  服务营销发展前沿
　　第14章  电子服务及其发展趋势
　　第1节  电子服务及其特征
　　第2节  电子服务的发展
　　第3节  自助服务
　　第15章  服务国际化
　　第1节  服务国际化的内涵和动因
　　第2节  服务国际化的特点及进入模式
　　第3节  基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择
　　第4节  我国服务业国际化模式选择策略
　　第16章  服务营销前沿理论
　　第1节  服务科学
　　第2节  服务外包与转移
　　第3节  服务柔性
　　第4节  体验与体验营销
　　参考文献

　　    韩冀东，中国人民大学商学院副教授，管理学博士。曾任职于深圳锐博计算机网络设备公司、西安海博国际高新技术公司等。主要研究领域：市场营销、组织间营销、新产品开发、电子商务、客户关系管理。曾获中国人民大学第三届青年教师教学基本功比赛二等奖，中国经营报联合体奖教金，中国人民大学“十大教学标兵”提名奖。出版有《网上拍卖》和普通高等教育“十五”国家级规划教材《电子商务概论》等著作。

　　    《通用管理系列教材·市场营销：服务营销》基于服务营销的核心理论“服务质量差距模型”，围绕服务营销7p理论与顾客服务消费过程阐述服务营销的基本策略，突出了服务营销与服务消费的特性，增强了服务营销策略的可操作性。
　　    在充分吸收和借鉴国内外营销理论最新成果的基础上，系统阐述了服务营销学的新概念、新原理和新方法，包括：服务营销范式、服务品牌内化、服务利润链、精益服务、自助服务、服务科学、服务外包、服务柔性、体验与体验营销等。
　　    结合中国服务营销面临的各种挑战，加入了一些编者与企业合作的实例，强调服务营销理论与方法在中国文化背景下的运用，利于读者对于基本工具、方法的掌握。