银行礼仪：张琳谈服务行为规范

　　自序
　　第一章 引言
　　一 礼仪的含义
　　二 礼仪的特征
　　三 礼仪的功能
　　四 银行员工礼仪修养的必要性
　　五 银行服务礼仪的内容
　　第二章 服务礼仪及行为规范
　　一 仪表
　　1 发型
　　2 服饰
　　3 个人卫生
　　4 饰品
　　5 仪态
　　二 仪容
　　1 面容
　　2 指甲
　　3 化妆
　　三 着装礼仪
　　1 穿着制服礼仪
　　2 穿着西装礼仪
　　3 穿着休闲装礼仪
　　4 穿着晚装礼仪
　　四 形象
　　五 风度
　　第三章 营业网点接待礼仪及服务规范
　　一 环境
　　二 布置
　　1 营业网点大堂
　　2 VIP理财室
　　3 财富管理中心高端客户室
　　三 营业网点接待礼仪及服务规范
　　1 营业前准备工作
　　2 开门营业前五分钟
　　3 迎接客户
　　4 服务客户
　　5 告别客户
　　第四章 银行客户经理营销礼仪及服务规范
　　一 营销礼仪及服务规范
　　1 办公室接待礼仪
　　2 邀约礼仪
　　3 电话礼仪
　　二 拜访客户礼仪
　　1 准备工作
　　2 乘电梯礼仪
　　3 乘车礼仪
　　4 递送名片礼仪
　　5 介绍礼仪
　　6 握手礼仪
　　7 谈话礼仪
　　三 宴请礼仪
　　1 宴请形式
　　2 宴请组织
　　四 用餐礼仪
　　1 席位座次排序
　　2 中餐礼仪
　　3 西餐礼仪
　　4 自助餐礼仪
　　五 户外活动礼仪
　　1 选择活动范围
　　2 配带必需物品
　　第五章 涉外礼仪
　　一 掌握涉外礼仪的重要性
　　1 自尊与尊重的原则
　　2 自信与平等的原则
　　3 自律与宽容的原则
　　二 接待境外客户礼仪
　　1 掌握客户基本情况
　　2 制订具体工作计划
　　3 展现东道主风采
　　4 严守商业秘密
　　三 出访礼仪
　　1 必要准备
　　2 乘坐飞机
　　3 入住酒店
　　4 预约会面
　　5 商务谈判座次
　　6 商务谈判特点
　　四 涉外地区及部分国家礼仪习俗
　　1 亚洲地区部分国家的礼仪习俗
　　2 美洲部分国家的礼仪习俗
　　3 欧洲部分国家的礼仪习俗
　　4 大洋洲部分国家的礼仪习俗
　　5 非洲部分国家的礼仪习俗
　　6 部分地区的礼仪习俗
　　后记

　　这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一《银行礼仪：张琳谈服务行为规范》，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。
　　在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。
　　写作《银行礼仪：张琳谈服务行为规范》的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。
　　作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。