提高营业额优质服务的绝对条件

　　第一章  深受顾客喜欢的待客事例10则
　　1  干净整齐的着装，认真仔细地倾听客户的意见，进入公司仅仅一个星期就取得了相当不错的业绩
　　2  在饮食店，按照店长的指示，让顾客搭桌坐到一起，这样对提高营业额大有帮助
　　3  进入公司仅一个月的时间，就销售了50万日元的整体橱柜
　　4  受教于许多顾客，虽然是销售园艺植物的门外汉，但业绩却相当不错
　　5  进入家居用品公司两年的职员，通过仔细分析“由谁使用，在哪里使用，怎样去使用”等一系列的问题，所以经他推荐的商品几乎都能销售出去
　　6  有这样一位家具店老板，他多次亲自去客户家里处理赔偿的问题，到了后来这些顾客逐渐变成了自家的老主顾
　　7  在关键的时候给顾客提出中肯的意见，这样的服装店老板既深受顾客的欢迎也会被自己的部下所喜欢
　　8  天然食品专卖店的老板，因为拥有大量的固定客户，所以总能够顺利完成既定的预算
　　9  把待客作为促进销售的王牌来不断增加顾客数量的宠物店：老板
　　10  有这样的待客高手们，无论是什么样的顾客都非常喜欢他们，所以销售业绩也不断地增长
　　第二章  干净的仪表，认真倾听顾客所讲的
　　11  干净的外表，整洁的仪容
　　12  掌握接待顾客的基本用语
　　13  对于顾客的言行都要一一给予积极的回应
　　14  接待顾客时，始终保持自然的微笑
　　15  在与顾客讲话时一定不要含含糊糊
　　16  从胸腔发出浑圆有力的声音
　　17  绝对不要撒谎
　　18  一定要找到向顾客学习的地方，哪怕只是一点点也可以
　　19  发挥自己的长处
　　20  接纳、包容才是接待顾客的关键所在
　　第三章  完全了解公司、商店的经营方针和实际状况
　　21  了解近期一当月一当天的经营目标
　　22  制定近期一当月一当天的自己的目标
　　23  按照“顾客的数量×销售的单价”来制定自己的目标
　　24  依靠“顾客的数量×销售的单价×毛利率”来把握工作
　　25  能够意识到商品的周转率
　　26  能够意识到每平方米面积所产生的效益
　　27  了解人工费所占的比例
　　28  把以上提到的几项组合到一起来分析目标和实际成绩之间的差距
　　29  不明白的时候和店长一起探讨，商量出解决的办法
　　30  用公司的经营理念、方针来锻炼自己
　　第四章  努力卖出去正在销售的商品
　　31  把自己的销售目标和毛利目标按照不同的商品类别具体地制定出来
　　32  尤其是要把握住成为核心的主打商品
　　33  把握住关联的商品
　　34  把握住缺货的商品
　　35  经常去思考商品使用价值的重点所在
　　36  通过自己真实的叫卖声和宣传海报，充分表现出商品使用价值的重点所在
　　37  能够清楚地说出商品的价值
　　38  能够让顾客感觉得到商品的价格非常便宜
　　39  在销售商品的过程中，要有自信心和自尊心
　　40  销售出去正在出售的商品，为公司作出贡献
　　第五章  对于个体的顾客，能够适宜地提出合理的建议
　　41  接纳所有顾客的一举一动
　　42  抓住时机去接近顾客
　　43  能够分析出“由谁、在哪里、怎样使用”
　　44  了解顾客的大体预算
　　45  当顾客犹豫不决的时候，能够适宜地给予很好的建议
　　46  向顾客推荐商品的理由非常具有说服力
　　47  不仅仅是一味地推销，有时也得后退一步默默注视着顾客
　　48  结果还是希望顾客能够接纳，并且由他自己来决定
　　49  能够记住顾客的容貌、名字以及大体的印象
　　50  一对一的销售
　　第六章  面对要求索赔的顾客，一定要彻底解决
　　51  面对要求索赔的顾客一定要认真仔细地倾听
　　52  耐心地等待顾客的情绪渐渐平静
　　53  作为商店，尽最大的努力做好能够做到的事情
　　54  如果和顾客发生了争执，就需要亲自去顾客家中赔礼道歉
　　55  即使是面对那些不讲道理的顾客，也要坚决把问题处理好
　　56  向其他行业学习处理索赔的办法
　　57  在处理索赔问题中学到的知识要永远铭记在心里
　　58  在实践中不断地创新
　　59  处理好索赔问题，赢得固定的顾客
　　60  通过索赔问题的处理提高待客、商品销售的水平
　　第七章  一步一步地提高待客的技术水平
　　61  刚开始工作时的自我满足性的待客方式
　　62  即使是自我满足地去待客也是没有办法
　　63  接下来是降低商品的价格去待客
　　64  总是努力地去待客
　　65  按照不同的价格层去待客
　　66  总是为顾客着想
　　67  能够按照商品的等级去待客
　　68  总是能够让顾客得到满意
　　69  按照不同的顾客层、不同的商品等级去待客
　　70  总是能够感动顾客
　　第八章  把待客作为促进销售的王牌而有效地利用起来
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　　第九章  为了能够成为待客的高手必须学会包容
　　第十章  待客高手的目录

　　    宫内亨，1946年（昭和21年）出生，毕业于山口大学，后进入船井研究所做经营顾问工作，至今已21年。这期间，作者亲自指导过800余家中小企业使其提高了销售业绩。作者总结了自己多年来丰富的卖场经验，创立了“经营就是商品”、“商品魅力就是人格魅力”、“商品魅力=人格魅力=价值/价格”的崭新销售学系统，这些理论作为21世纪的销售理论引起了不小的轰动。另外，作者还撰写过17本以卖场为中心的实践型21世纪销售学专著。

　　    经营顾问这一工作最近越来越受到大家的关注，想谋求这份工作的人也越来越多。这么受欢迎的原因大概就在于这份工作看起来很时髦、不受拘束、受人尊敬吧！
　　    现实中的经营顾问，就像我们船井综合研究所的经营顾问们的实际工作状况一样，是下面这样的。
　　    每个月都去访问委托人和顾客所在的现场，为了提高销售额、毛利额以及效率而提出具体的可实施的建议。
　　    提出建议之后，和以社长为首的负责人认真地讨论、研究，让社长能够实施我们提出的建议。
　　    既然请求客户按照我们的建议去做，当然就会有结果。如果是好的结果怎么说都可以，但是有时也有不好的结果。好的时候当然是再接再厉，但是不好的时候更是要按照“SEE-PLAN-DO”去分析，去不断地实践。
　　    并且，能够互相提高对对方的信任度，进而不断地成长，这是让人感到无比喜悦的事情。如果对方对自己说：“遇见你，我的人生都发生了改变。”当听到这样的表扬时，真的是十分高兴。
　　    渐渐地，这份工作就成为了不能割舍的工作。
　　    当然，报酬也会相应地得到提高，但是在这一过程中的努力是非常关键的。对经营的洞察力比职员、社长还要敏锐。这种洞察力，也就是“能够更广、更深、更快地看穿事情的本质”的能力，而这种能力只有在实际的经营现场不断地锻炼才能够获得。