中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践（第2版）

　　第一章 顾客满意度概述
　　第一节 顾客满意度与顾客满意度指数
　　一、顾客满意度
　　二、顾客满意度指数
　　第二节 顾客满意度理论产生的背景与发展历程
　　一、顾客满意度理论产生的背景
　　二、顾客满意度理论的发展历程
　　第三节 顾客满意度测评的意义
　　一、开展顾客满意度研究对企业的意义
　　二、我国的顾客满意度研究与实践
　　第二章 顾客满意度理论
　　第一节 国外满意度及满意度指数理论
　　一、顾客满意度理论
　　二、顾客满意度测评模型
　　第二节 我国满意度及满意度指数理论
　　一、顾客满意度理论的探索
　　二、CCSI结构模型
　　第三章 中国房地产顾客满意度指数系统的实施
　　第一节 顾客满意度测评对房地产业的意义
　　一、房地产业进行顾客满意度测评的必要性
　　二、顾客满意度测评对房地产企业的重要意义
　　三、房地产业进行顾客满意度测评的现实功能
　　四、我国房地产顾客满意度指数的研究和实践
　　第二节 中国房地产顾客满意度指数体系的构建
　　一、构建中国房地产顾客满意度指数体系的目的
　　二、中国房地产顾客满意度指数体系的主要内容
　　三、结构模型及变量解释
　　四、指标测量体系
　　五、顾客满意度指数的计算
　　第三节 中国房地产顾客满意度调查
　　一、调查目的和内容
　　二、调查问卷设计
　　三、调查方法
　　四、数据整理与录入
　　五、数据分析方法
　　六、测评报告撰写
　　第四章 房地产顾客满意度管理
　　第一节 树立以顾客满意为导向的企业理念
　　第二节 房地产顾客满意度管理的目标
　　一、提升顾客整体满意度水平
　　二、建立各管理模块的规范化业务流程
　　三、增强顾客满意度管理的组织敏捷性
　　四、培育顾客满意度管理的专业化能力
　　第三节 房地产顾客满意度管理组织设计
　　一、房地产企业传统组织架构面临的新趋势
　　二、基于顾客满意度管理的组织再设计
　　三、部门职能及人员配置
　　第四节 房地产顾客满意度管理业务流程
　　一、顾客满意度管理的业务内容
　　二、顾客满意度管理业务流程
　　第五节 顾客满意度测评结果应用
　　一、顾客满意度测评结果
　　二、行动计划优先性排序与原因挖掘
　　三、基于顾客满意度测评的企业绩效管理
　　四、房地产顾客满意度提升关键环节管理
　　第五章 中国指数研究院房地产顾客满意度研究成果
　　成果1  2011年中国城市居民居住满意度研究报告
　　成果2  某住宅项目顾客满意度报告
　　成果3  某商业项目顾客满意度报告
　　成果4  某写字楼项目顾客满意度报告
　　成果5  房地产顾客满意度管理手册提纲
　　第六章 中国房地产顾客满意度指数系统的组织构架
　　参考文献

　　    中国指数研究院是整合中国房地产指数系统、搜房研究院、中国别墅指数系统、中国装饰装修及材料指数系统、中国房地产TOP10研究组等研究资源，由国内外几十位专家和数家学术机构共建的全方位服务于中国商业经济的研究机构，下设华北、华东、华南、华中及西南五个分院，是中国目前最大的房地产专业研究院。

　　    中国房地产指数系统（China Real Estate Index System，CREIS）是一套以价格指数形式来反映全国各主要城市房地产市场运行状况和发展趋势的指标体系与分析方法。中国房地产指数系统是中国目前覆盖城市最多、范围最广的房价指数系统，其定期发布中国100个城市的房地产价格指数，成为国际国内房地产投资与开发的主要依据，被称为中国房地产市场的“晴雨表”和引导投资置业的“风向标”。