星级服务人员资格认定指导教程：星级餐饮服务人员指导教程

　　一、中餐服务
　　着装上岗
　　参加班前会
　　打扫卫生
　　午、晚餐摆台
　　宾客订餐
　　接听餐厅电话
　　迎接宾客
　　茶水服务
　　为宾客点菜
　　准备湿毛巾
　　铺口布、倒酱油、撤筷子套
　　上餐前小菜
　　用托盘
　　中餐传菜
　　上菜
　　分莱
　　餐中巡台
　　更换烟灰盅
　　餐中更换台布
　　菜肴打包
　　结账服务
　　送客服务
　　撤台
　　餐厅清场
　　二、西餐服务
　　检查菜单和酒水单
　　备茶
　　准备糖罐和奶盅
　　准备冰桶
　　准备甜酒
　　摆放沙拉台
　　西式摆台
　　冰水服务
　　点菜服务
　　开胃酒服务
　　面包服务
　　黄油服务
　　咖啡、茶及糖、奶服务
　　热茶服务
　　冰茶服务
　　红葡萄酒服务
　　白葡萄酒或玫瑰酒服务
　　制作鸡尾酒水果装饰物
　　香槟酒服务
　　啤酒服务
　　主食服务
　　分切肉扒
　　奶酪服务
　　甜食车服务
　　三、宴会服务
　　宴会前例会
　　了解宴会订单和宴会变更单
　　宴会厅分派员工
　　准备宴会餐具
　　宴会预订
　　宴会铺台布
　　中餐宴会摆台
　　西餐宴会摆台
　　中式宴会的准备
　　西餐宴会的后台准备
　　中餐宴会服务
　　西餐宴会服务
　　中餐宴会分餐服务
　　宴会结账
　　餐后收尾
　　四、对客服务
　　客房送餐服务
　　应对不满意的宾客
　　五、应急措施
　　应对急救情况
　　应对紧急情况

　　    姜玲，经济学硕士在读法学博士。美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。在奥地利获得酒店管理文凭。曾任南京大学国际商学院经济学讲师、海口泰华旅业股份有限公司副总经理、海南文华大酒店人力资源总监、南京金陵饭店总经理助理、美国AH&LA EI中国南方首席代表。现任瓣博亚首席培训师，新加坡君华酒店集团客座培训师，美国新博亚CEO。姜玲女士长期致力于国际酒店培训与认证课程开发工作，是第一批把美国饭店业职业资格认证培训体系介绍到中国的人士之一，也是中国酒店业职业资格认定体系的贡献者。由她创办的新博亚酒店培训、新博亚丛书是业内最具有影响力的培训教材。

　　    服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。