客户关系管理经典案例及精解

　　上篇  CRM经典案例
　　开篇案例
　　案例1  上海大众汽车有限公司CRM
　　1.1  上海大众汽车
　　1.2  我国的汽车行业
　　1.3  企业经营现状
　　1.4  上海大众汽车CRM战略及其实施
　　CRM核心理念
　　案例2  “海底捞”的服务
　　2.1  海底捞餐饮有限公司
　　2.2  我国餐饮业及火锅行业概况
　　2.3  海底捞的服务
　　案例3  携程的顾客投诉管理
　　3.1  携程旅行网
　　3.2  在线旅游行业
　　3.3  马天兰对携程

　　    周洁如，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚、德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学，日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》，专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》，译著有BMA教材《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等；发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。

　　    由周洁如编著的《客户关系管理经典案例及精解》一书为客户关系管理教学之经典案例及精解。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。CRM经典案例共有12个。其中，案例1为开篇案例，该案例统领所有的案例，对企业实施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7诠释了CRM的三个核心理念：顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8～案例12为典型行业实施CRM的经典案例，这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业，它们对各自行业甚至其他行业的企业实施CRM皆有借鉴意义。下篇是C