中国管理案例库：服务运营管理案例

　　成都电信光纤网吧产品设计与推广
　　如何通过产品设计来实现企业收益增加和顾客忠诚度提升，是成都电信迫切需要解决的一个难题。然而，如何找到产品设计的突破口？如何在产品设计时兼顾成本和顾客需求的个性化满足？如何制定有针对性的产品推广策略？成都电信的创新实践给我们带来了新的思考
　　华信恒富汽车服务设计与定价
　　“造汽车的不如卖汽车的，卖汽车的不如做汽车服务的。”汽车行业的利润分配现状和发展趋势为汽车服务企业带来了前所未有的机遇。但是，作为汽车服务企业来说，究竟该向顾客提供什么样的服务？怎样对所提供的服务进行定价？
　　内江移动网络服务流程再造
　　面对动态多变的市场环境，流程再造成为很多企业适应竞争环境的应对之策。在流程再造理念日益深入人心的今天，我们有必要深入思考：流程再造的原则、步骤以及每个步骤的关键点是什么？如何建立流程再造的实施保证体系？
　　成都电信营业厅排队管理
　　营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是联系电信运营商和顾客的桥梁。排队虽然是营业厅常见的景象，但是对顾客服务感知具有显著的影响。针对营业厅的排队，如何进行顾客需求管理？如何进行服务能力管理？如何运用排队心理学改善顾客的排队感知？
　　华西医院的患者预约挂号管理
　　患者的随机到达使医院面临顾客排队和资源闲置交替出现的挑战。利用患者时间和价格敏感性的不同，采用预约挂号是解决门诊排队问题的有效手段。在进行预约挂号费优惠时，当优惠达到一定程度后，随着优惠的提高，愿意预约挂号的患者反而减少。这是为什么呢？
　　中国建行上海呼叫中心运营资源管理优化
　　在日益增长的顾客随机需求和不断提高的顾客服务要求面前，呼叫中心的资源短缺是各行业呼叫中心面临的普遍问题。不断增加资源是一个出路，但是面临有限的资源，提高资源管理水平也许是一个更重要的解决办法。中国建行上海呼叫中心通过席位资源和人力资源、系统资源和服务流程、服务渠道等方面的系统优化，在不增加资源的前提下大幅度提高了呼叫中心的服务水平，给我们带来许多新的管理启示
　　四川电信eSRM服务定价优化
　　如何在不增加成本的基础上提高企业的收益？如何在提高企业收益的前提下实现顾客满意度的提高？对于看似矛盾冲突的问题，四川电信eSRM服务定价的成功实践为我们提供了新的视角和方法
　　万达锦华城房地产项目的定价管理
　　面对中国居高不下的房地产价格，一方面，广大老百姓因为成为“房奴”而苦不堪言；另一方面，房地产开发商常常觉得企业的收益还不够高。面对这两难困局，房地产企业如何通过科学的定价方法实现企业收益和顾客满意的和谐统一呢？
　　家和超市基于商品分类的库存管理模式优化．
　　超市经营的商品种类繁多，不同种类的商品属性、毛利润和销售额存在较大差异。因此，科学地进行商品分类是库存管理模式优化的基础。然而，如何进行商品分类？在科学进行商品分类的基础上，如何将供应链库存管理模式与商品品类进行有效匹配？
　　家和超市基于商品品类的需求预测
　　需求预测是零售企业库存管理的基础。随着品类管理在零售企业的应用，基于商品品类的需求预测变得更加普遍。面对众多的预测方法，如何基于商品品类进行需求预测方法的选择与使用？
　　四川移动网络服务的评价与提升
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　　成都联通服务规范体系建设
　　富森·美家居建材批发市场的服务管理
　　百年锦江，永恒感动

　　    陈旭，西南交通大学管理学博士、博士后，电子科技大学经济与管理学院教授、博士生导师，电子科技大学管理科学与工程研究中心主任，供应链与服务管理研究所所长。先后任香港科技大学、香港中文大学和香港城市大学博士后、访问学者、研究员和高级研究员等，美国加州大学伯克利分校高级研究学者。
　　    主要研究兴趣包括供应链管理与运营管理、服务管理与收益管理等，主持、主研国家级项目。省部级项目和横向企业委托项目50余项。在IIE Transactions，OMEGA-International Journal of Management Science， International Journal of Production Economics， International Journal of Production Research，《管理科学学报》等国内外杂志发表中英文学术论文100余篇，其中SCI/EI检索论文30余篇。出版译著2部，参编教材2部。
　　    先后获得霍英东教育基金会青年教师奖、IBM中国优秀教师奖教金、四川省青年科技奖。“四川省有突出贡献的优秀专家”称号等奖励；撰写的案例入选首届全国百篇优秀教学案例（2010年）、第二届全国百篇优秀管理案例（2011年）；入选四川省杰出青年学科带头人培养计划名单。
　　    兼任第四届中国青年科技工作者协会会员、全国MBA教学指导委员会“运营管理”教学组成员、中国运筹学会智能计算分会常务理事、中国运筹学会不确定系统分会常务理事、国际生产与运作管理学会会员、四川省“十二五”规划专家委员会专家、四川省现代物流协会常务理事、多个国际学术会议程序委员会委员、Advances in Information Sciences and Service Sciences（EI检索期刊）编委、《预测》杂志编委等职务。

　　    随着服务业在国民经济中的比重不断加大，服务运营管理逐步发展成为运营管理的重要分支。但相对而言，该领域的理论研究较为滞后，专门的案例研究更少。《中国管理案例库：服务运营管理案例》是国内少有的专注于服务运营管理案例的图书，具有以下鲜明的特色：
　　    典型性强。充分考虑了中国典型的服务行业（如电信、金融、零售、酒店、医疗、汽车服务、批发和房地产等）、典型的服务企业（如：中国移动、中国电信、中国联通、中国建行、锦江宾馆、万达集团等）中存在的典型服务运营管理问题（如：服务设计、服务流程再造。服务排队管理、服务定价与收益管理，服务需求管理，服务供应链管理等）。
　　    第一手资料和数据。所有案例都是作者通过实地访谈、问卷和考察等，在第一手资料和数据的基础上原创开发和撰写的，生动地再现了决策现场的实景，有助于读者对中国服务运营管理理论和管理实践的认识，学习和感悟。
　　    配套“案例使用说明”。案例的灵魂在于与之相配套的教辅资料，书中的每个案例都编写了案例使用说明，极大地方便了教师们的案例教学和课堂讨论。