道路运输业ISO9000实战

　　第一章 绪论
　　一、什么是ISO9000 标准
　　二、ISO9000 标准的发展历程
　　三、新版ISO9000族的核心标准简介
　　四、推行ISO9000标准的必要性和益处
　　五、推行ISO9000标准的步骤
　　第二章 质量手册
　　某某汽车运输有限公司运输服务质量管理手册之目录
　　某某汽车运输有限公司质量手册之前言
　　某某汽车运输有限公司质量手册之目的、范围
　　某某汽车运输有限公司质量手册之质量方针和目标
　　某某汽车运输有限公司质量手册之组织结构和职责
　　某某汽车运输有限公司质量手册之管理体系总要求
　　某某汽车运输有限公司管理职责主程序
　　某某汽车运输有限公司资源管理主程序
　　某某汽车运输有限公司产品实现主程序
　　某某汽车运输有限公司测量、分析和改进主程序
　　某某汽车运输有限公司文件控制程序
　　第三章 程序文件
　　某某汽车运输有限公司质量记录控制程序
　　某某汽车运输有限公司管理评审程序
　　某某汽车运输有限公司人力资源控制程序
　　某某汽车运输有限公司与顾客有关的过程控制程序
　　某某汽车运输有限公司采购控制程序
　　某某汽车运输有限公司运输服务提供控制程序
　　某某汽车运输有限公司顾客满意度调查控制程序
　　某某汽车运输有限公司内部审核控制程序
　　某某汽车运输有限公司客运过程的监视和测量控制程序
　　某某汽车运输有限公司不合格控制程序
　　某某汽车运输有限公司改进控制程序
　　第四章 服务作业规范
　　某某汽车运输有限公司售票服务规范
　　某某汽车运输有限公司检票服务规范
　　某某汽车运输有限公司驾驶员服务规范
　　某某汽车运输有限公司乘务员服务规范
　　某某汽车运输有限公司行包托运保管服务规范
　　某某汽车运输有限公司广播服务规范
　　某某汽车运输有限公司运调部作业规范
　　某某汽车运输有限公司车务部作业规范
　　第五章 管理制度和规定
　　安全生产管理制度
　　车辆技术管理规定
　　车辆修理安全规程

　　《道路运输业ISO9000实战》以旅客运输服务为例，给出了完整的质量手册，一些简要条款的内容直接在手册中描述，手册中包含“管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进”四个主程序，对应标准的四个过程，主程序作为手册的一部分，也可单独发放，以方便使用。
　　《道路运输业ISO9000实战》给出了标准要求的6个条款对应的程序，及与客运服务质量直接相关的程序共12个程序及所有表格，力求文件精简、扼要。
　　《道路运输业ISO9000实战》给出了与客动服务相关的所有服务规范，及重要部门的作业规范，附所用表格格式或填写说明，力求全面、完整，具有较强的可操作性。