上篇 服务营销理论
第1章 服务的特征及其带来的营销挑战
1.1 服务的概念与分类
1.1.1 服务的概念
1.1.2 服务的分类
1.2 服务的特征及其给服务营销带来的挑战
1.2.1 对服务特征的认识——IHIP模型
1.2.2 对服务特征的其他相关理论视角
1.2.3 服务营销面临的挑战
1.3 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
1.3.1 服务营销管理外延的扩展
1.3.2 扩展的服务营销组合
1.4 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
1.4.1 服务业的发展趋势
1.4.2 服务营销学的发展趋势
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第2章 服务环境下的消费者行为
2.1 服务消费者行为研究概述
2.1.1 服务消费行为的研究范式
2.1.2 服务消费行为的研究思路
2.1.3 服务消费者行为研究内容
2.2 服务消费行为的特点
2.2.1 服务评价的经验特性与信任特性
2.2.2 服务感知的风险性
2.2.3 服务特征对消费者行为的其他影响
2.3 服务消费决策理论
2.3.1 风险承担论
2.3.2 心理控制论
2.3.3 多重属性论
2.3.4 理论对比
2.4 服务消费决策模型
2.4.1 购前阶段
2.4.2 消费阶段
2.4.3 购后评价阶段
2.5 服务消费中的服务感知和感知风险
2.5.1 消费者的服务感知
2.5.2 服务消费中的感知风险
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第3章 服务环节中的顾客卷入与服务接触理论
3.1 服务环节中的顾客卷入
3.1.1 顾客卷入概念的提出
3.1.2 服务中的顾客卷入程度
3.2 基于顾客卷入程度的服务分类
3.2.1 作用于人体的服务
3.2.2 作用于有形物品的服务
3.2.3 作用于人的意识的服务
3.2.4 作用于无形资产的服务
3.2.5 服务分类的营销启示
3.3 服务环节中顾客卷入模式设计
3.3.1 顾客卷入给服务营销带来的挑战
3.3.2 顾客卷入程度设计
3.4 服务接触理论
3.4.1 服务接触理论的提出与发展
3.4.2 服务环节中的服务接触点管理
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第4章 服务质量理论
4.1 服务质量的内涵与特性
4.1.1 服务质量的内涵
4.1.2 服务质量的特性
4.1.3 服务质量的维度
4.1.4 对5个经典维度的定位
4.2 服务质量的度量
4.2.1 PZB的SERVQUAL Scale方法
4.2.2 服务期望模型
4.2.3 有关服务质量的其他观点
4.3 服务质量与顾客满意的关系
4.3.1 顾客满意的界定
4.3.2 服务质量与顾客满意的关系
4.3.3 顾客满意的度量
4.3.4 总结
4.4 服务质量的管理
4.4.1 PZB服务质量差距模型
4.4.2 服务质量7差距模型
4.4.3 服务质量差距分析的意义
4.4.4 弥合服务差距提高服务
质量的策略
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第5章 服务利润链理论
5.1 顾客中心的理念
5.1.1 内部顾客和外部顾客的划分
5.1.2 顾客角色的多元化特征
5.1.3 以顾客为中心
5.2 服务利润链的模型
5.2.1 模型简介
5.2.2 服务利润链理论来源
5.2.3 服务利润链中各种关系的阐述
5.2.4 服务利润链模型的贡献
5.2.5 服务利润链理论的应用
5.3 服务人员与内部营销
5.3.1 服务人员的关键作用
5.3.2 内部营销
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
下篇 服务营销实务
第6章 服务失误与服务补救
6.1 服务失误
6.1.1 服务失误的界定
6.1.2 服务失误的分类
6.1.3 服务失误的归因
6.1.4 服务失误的严重程度
6.1.5 服务失误产生的影响
6.2 服务补救
6.2.1 服务补救的定义
6.2.2 服务补救的维度
6.2.3 服务补救的原则及时机
6.2.4 服务补救的程序
6.2.5 文化对服务补救策略的影响
6.2.6 服务补救的效果评价
6.2.7 服务补救的研究展望
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第7章 服务设计
7.1 服务设计的内容概述
7.1.1 服务蓝图的基本框架
7.1.2 服务设计蓝图示例
7.2 设计中顾客角色的定位
7.2.1 顾客角色分析
7.2.2 基于顾客角色定位的服务设计
7.3 服务设计中标准的界定
7.3.1 建立顾客定义服务标准的必要性
7.3.2 、顾客定义标准的分类
7.3.3 顾客定义标准的建立
7.4 服务场景的设计及有形展示策略的实施
7.4.1 服务场景对消费者的影响
7.4.2 服务场景的环境要素与有形展示策略
7.4.3 服务场景的设计与评估
7.5 技术进步在服务设计中的运用
7.5.1 技术进步在员工设计中的应用
7.5.2 技术进步在顾客设计中的应用
7.5.3 技术进步在服务场景设计中的应用
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第8章 服务传递过程管理
8.1 服务过程理论概述
8.1.1 服务过程理论简述
8.1.2 服务过程管理的特征
8.1.3 服务过程管理内容
8.2 对员工的管理
8.2.1 员工管理的两种方法
8.2.2 选择"生产线法"还是"授权法"
8.2.3 可供企业选择的4种组合
8.3 对顾客的管理
8.3.1 对顾客期望的管理
8.3.2 排队管理
8.3.3 服务需求管理
8.3.4 平衡服务需求与服务能力的策略
8.4 服务渠道管理
8.4.1 服务渠道的特征
8.4.2 可供服务组织选择的渠道
8.4.3 服务渠道创新
8.4.4 服务渠道的位置选择
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第9章 服务营销沟通
9.1 服务营销沟通概述
9.1.1 服务营销沟通的重要性
9.1.2 服务沟通要素
9.1.3 服务整合营销沟通模式
9.2 服务承诺管理
9.2.1 服务承诺概述
9.2.2 服务承诺的实施
9.3 服务消费者教育
9.3.1 服务企业对消费者教育的必要性
9.3.2 服务企业开展消费者教育的内容
9.3.3 服务企业开展消费者教育的途径与方法
9.4 口碑传播
9.4.1 服务营销巾口碑传播的重要性
9.4.2 对口碑传播进行管理——口碑营销
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
第10章 全球化背景下的服务管理
10.1 服务全球化的动因与挑战
10.1.1 服务全球化动力因素
10.1.2 服务全球化的挑战
10.2 服务外包对服务营销的影响
10.2.1 服务外包的概述
10.2.2 全球服务外包业务发展特点及趋势
10.2.3 全球化服务外包业务对服务营销的影响
10.3 服务企业的伞球营销战略
10.3.1 服务企业全球营销战略纬度与内涵
10.3.2 服务企业全球化战略
10.4 服务企业国际市场进入模式
10.4.1 国际市场进入模式概述
10.4.2 服务企业国际市场进入模式
10.4.3 服务企业国际市场进入模式选择的特点
10.4.4 影响服务企业国际市场进入模式选择的因素
10.5 文化差异对服务营销的影响
10.5.1 认识文化差异
10.5.2 文化差异对服务营销的影响
本章小结
综合练习
实际操作训练
案例分析
参考文献
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