顾客满意之道

　　第1章  理解顾客满意的真正含义
　　1  为什么很多企业致力于CS活动
　　2  首先要加深对CS的理解
　　3  顾客是谁
　　4  顾客的范围
　　5  所谓顾客就是C·D·E·S
　　6  CS活动的基础
　　7  CS活动的定义
　　8  CS活动的内容
　　9  CS＝CSM（CS  Management）
　　第2章  致力于CS的思想准备
　　1  推进新企业理念的建构
　　2  理念、战略、方法三位一体
　　3  企业开展CS的步骤
　　4  没有最高领导的关注就不会成功
　　5  全公司都参与活动才是根本
　　6  不能脱离总公司、总部“谈CS”
　　7  与客户一起致力于CS
　　第3章  顾客的满意与不满意
　　1  不同的对象，不同的满意与不满意
　　2  什么是服务品质管理
　　3  服务的框架
　　4  没有不满意就等于满意吗
　　5  将满意与不满意指标化
　　6  满意与不满意的构成
　　7  顾客的“满意度”调查
　　8  满意度、不满意度调查的分数
　　9  什么是顾客“不满意度调查”
　　10  不被承认的被动服务
　　11  六四（60：40）定律
　　12  抑制顾客流失率
　　13  顾客流失化对策唤回顾客
　　14  满意、差不多、不满意的分歧点
　　15  对顾客的承诺
　　16  “抱怨”就是一座宝山
　　第4章  顾客的“不满”拉动业绩增长
　　第5章  顾客信息管理系统及一对一的交流
　　第6章  CS活动的步骤
　　第7章  顾客满意实例集

　　    武田哲男，（株）武田管理系统董事长。1962年进入（株）服部时计店（现在的精工（株）），就职于（株）和光。在工作约十年后，离职。在中小企业任职之后，开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。
　　    武田哲男一直重视面对顾客的现场环境，从“服务管理”、“服务市场营销”、“服务的品质管理”和“CS”方面人手考虑处理问题。他的研究涉及了超过500个不同企业规模的行业。作为活动基础的“顾客不满意调查”和“价值链游戏（valuechaingame）”是他的公司独特之处。
　　    其著作有《提高CS的要点》和《发动营业革命》（日本能率管理中心）、《全公司提高CS（顾客满意度）》（钻石出版社）、《获得顾客“不满意”的方法（完全版）》（PHP研究所）等众多作品。

　　    “顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，《顾客满意之道》针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。《顾客满意之道》从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信《顾客满意之道》一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。
　　    《顾客满意之道》适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。