第一章 初识世博001
第一节 世博会002
一、世博会的简介002
二、世博会的理念和目标006
三、世博会的机构007
第二节 上海世博会概况008
一、主题和意义008
二、会徽、吉祥物009
三、重要日期和活动010
四、认识世博会门票015
第三节 上海世博会同区概览017
一、园区规划017
二、场馆介绍 019
三、公共设施布局024
第四节 2010年上海世博会看点029
第二章 认识他们033
第一节 北京奥运会志愿者034
一、北京奥运会概况034
二、北京奥运会志愿者组织工作035
三、志愿者故事：尽职尽责的奥运志愿者们036
第二节 爱知世博会志愿者037
一、爱知世博会概况037
二、爱知世博会志愿者工作理念037
三、志愿者培训工作038
四、志愿者故事：面对面接触爱知世博会志愿者039
第三节 萨拉戈萨世博会志愿者041
一、萨拉戈萨世博会概况041
二、萨拉戈萨世博会志愿者工作理念041
三、志愿者培训工作043
四、志愿者故事：萨拉戈萨的上海身影044
第三章 了解我们045
第一节 我们的理念046
一、汇聚共同理念046
二、怀抱志愿精神050
第二节 我们的组织054
一、招募政策055
二、培训工作056
三、待遇保障057
四、激励机制058
第三节 我们的工作059
一、园区志愿者岗位设置059
二、岗位要求与知识准备064
三、综合素质067
第四章 更好的我们，更精彩的世博069
第一节 迎接自信的一天070
一、服务意识070
二、基本礼仪072
三、服务引导技巧076
第二节 我们也可能遇到086
一、面对游客的抱怨086
二、面对媒体087
三、面对突发事件093
四、面对灾害性天气099
五、急救预防的基本常识106
第三节 有朋自远方来119
一、做好跨文化的沟通桥梁119
二、尊重不同文化的礼仪习俗124
三、展示中华民族的灿烂文化136
第四节 关注特殊人群141
一、应该引起关注的特殊人群141
二、特殊人群的心理特点142
三、世博“无障碍”144
四、接待其他特殊人群的服务要领150
第五节 注意照顾自己152
一、我准备好了吗153
二、安全意识157
三、自我保护162
四、心理调节169
附录
附录一 上海市志愿服务条例190
附录二 中国2010年上海世博会志愿者报名须知193
附录三 上海的基本概况、主要景点和郊区古镇194
附录四 参展国家及国际组织旗帜、徽标200
附录五 国家馆日和国际组织荣誉日208
附录六 重要相关网站及求助号码210
附录七 常用英语211
附录八 上海世博会交通保障215
后记220
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