卓越质量丛书：卓越绩效模式理解与实施指南（第2版）

　　第一章 卓越绩效模式概述
　　第二章 组织简介
　　第一节 组织概况
　　第二节 组织挑战
　　第三章 领导
　　第一节 高层领导
　　第二节 治理与社会责任
　　第四章 战略策划
　　第一节 战略制定
　　第二节 战略展开
　　第五章 顾客与市场
　　第一节 对顾客和市场的了解
　　第二节 顾客关系与顾客满意
　　第六章 测量、分析与知识管理
　　第一节 组织绩效的测量、分析与评审
　　第二节 信息和知识的管理
　　第七章 人力资源
　　第一节 工作系统
　　第二节 员工的学习和激励
　　第三节 员工的权益与满意
　　第八章 过程管理
　　第一节 价值创造过程
　　第二节 支持过程与运营筹划
　　第九章 经营结果
　　第一节 产品和服务结果
　　第二节 顾客结果
　　第三节 财务和市场结果
　　第四节 人力资源结果
　　第五节 组织有效性结果
　　第六节 领导和社会责任结果
　　第十章 评分办法
　　第一节 评分系统
　　第二节 评分办法的解释
　　第十一章 组织自我评价
　　第一节 自我评价步骤
　　第二节 卓越绩效准则回答指南
　　第十二章 自评报告编写
　　第一节 自评报告编写的项目管理
　　第二节 自评报告编写应该注意的问题
　　第十三章 评审
　　第一节 评审过程
　　第二节 现场评审问题汇总
　　附录一 关键术语
　　附录二 容易混淆的一些术语
　　附录三 基于卓越绩效模式的简易诊断工具
　　附录四 卓越绩效准则（2006年版）

　　“卓越绩效模式”是当今世界上众多国家（和地区）已经采用的、被证明行之有效的前沿的组织绩效管理方式。《卓越质量丛书：卓越绩效模式理解与实施指南（第2版）》涵盖了实施卓越绩效模式的全部知识：概述了卓越绩效模式的产生背景、核心价值观和概念、卓越绩效准则的结构及特点；详细解释了准则的所有类目和条目，分析了所有条目之间的联系，列举了达到准则要求的有效做法，以及达不到准则要求可能产生的不良后果；详细说明了组织如何进行自我评价、如何撰写自评报告和避免常见错误、如何管理自评报告编写过程；详细说明了卓越绩效模式的评分要求和评审过程，澄清了以往对评分要求模糊不清的认识。《卓越质量丛书：卓越绩效模式理解与实施指南（第2版）》适合于实施卓越绩效模式的各类组织；准备申请全国质量奖和地秀质量奖的各类企业；按照卓越绩效准则进行自我评价的企业；一质量奖评审员；卓越绩效模式的咨询人员；对各类组织实施增值审核的机构和人员；从事质量管理和经营管理的专业人士。