21世纪高等教育标准教材：服务营销学教程

　　第1章 服务营销概述
　　1.1 服务的性质
　　1.2 服务营销
　　1.3 客户满意导向
　　1.4 服务营销组合
　　本章小结
　　复习思考题
　　案例
　　参考文献
　　第2章 服务营销环境分析
　　2.1 服务营销环境的系统结构
　　2.2 服务环境要素分析
　　2.3 服务营销环境的整体分析方法
　　本章小结
　　复习思考题
　　案例
　　参考文献
　　第3章 服务市场细分和目标市场选择
　　第4章 服务定位与差别化
　　第5章 服务产品与品牌
　　第6章 服务定价与收费
　　第7章 服务网点和渠道
　　第8章 服务促销与沟通
　　第9章 服务人员和内部营销
　　第10章 服务的有形展示
　　第11章 服务的流程与再造
　　第12章 服务营销管理

　　    服务营销概述；服务营销环境分析；服务市场细分和目标市场选择；服务定位与差别比等内容。
　　    本书共分9章，主要内容包括：服务营销概述、服务营销环境分析、服务市场细分和目标市场选择、服务定位与差别化、服务产品与品牌、服务定价与收费、服务网点和渠道、服务促销与沟通、服务人员和内部营销、服务的有形展示、服务的流程与再造、服务营销管理。