青蛙与老驴：危机处理百事6说

　　绪说 本书的缘起
　　一 “青蛙”与“老驴
　　二 本书的缘起
　　三 “煮熟的青蛙”的13个特征
　　四 本书导读
　　第一说 危机处理从“信息”开始
　　一 信息不畅，乱之根源
　　二 “信息乞丐”
　　三 把信息传送给需要它的人
　　四 活用信息要素
　　五 “信息危机”理念与操作
　　第二说 从一般行为模式中提炼危机处理“药方
　　一 中国与欧美人的战略战术
　　二 日本人的战略战术
　　三 哀兵必胜
　　四 坚持到最后
　　五 “约法三章”的精神
　　六 “该隐的咒语”
　　七 自助者天助
　　八 制订“第二方案”
　　九 犹豫不决比错误判断更有害
　　十 弄清“责任人
　　第三说 危机处理的紧要关头在“谈判”
　　一 人，永远在谈判场中
　　二 中国人的“外方内圆”
　　三 英国人的韧性、耐力和强硬
　　四 美国人的资格与权限观
　　五 “杀鸡儆猴”与“欲擒故纵”
　　六 “低姿态”
　　七 联盟的底牌：没有永恒的友谊，只有永恒的利益
　　八 “识时务者为俊杰”
　　九 “巴别之塔”——语言文化危机
　　十 “沉默是金，雄辩是银”
　　十一 居安思危
　　十二 谈判中的诡辩之术
　　第四说 让“人格魅力”在危机处理中发挥作用
　　一 危机处理者的资质
　　二 率先垂范
　　三 恐怖的“朝令夕改”
　　四 机会先给谁
　　五 危机处理者的“姿态”及其“TP0”技巧
　　六 爱的力量
　　七 “顽固”与“灵活”’
　　八 权力意志
　　第五说 通过“危机处理体系”处理危机
　　一 “兵马未动，粮草先行”
　　二 命令的传达与执行体系
　　三 “预备”与”损害管制”
　　四 掌握会议与媒体
　　五 “一个好汉三个帮”
　　六 “能人”与“好人”规则
　　第六说 建立“危机处理型团队”的方法
　　一 建设“危机处理团队”
　　二 “双头鹫”现象：“一山不容二虎
　　三 疲劳，危机处理者的天敌
　　四 致命的管理“缝隙”
　　五 黑色幽默——危机警示灯
　　六 “政治力学”与“角色坐标”
　　七 驾御权力“四套车”
　　八 建立“信赏必罚”体系
　　九 团队行为之“韩非法则”
　　十 危机处理的成本
　　补遗有关危机处理的几部必读经典
　　后边的话
　　参考书目

　　    王伟，1963年出生。辽宁海城人。
　　    1986年毕业于大连外国语学院日语系，后入读日本东京立教大学社会学系，修旅游资源规划与服务管理。1991年起任中国旅游管理干部学院专业讲师，1994年起任该院东南（厦门）分院院长，兼厦门悦华酒店管理有限公司常务副总经理、悦华酒店（HOTELMANDARIN）常务副总经理等职，现任厦门悦华会展酒店总经理，兼任多家企业服务管理顾问。
　　    主要著作有《服务通论》、《沟通原理与应用》、《饭店企业咨询与指导》、《饭店运营理论与实务》、《饭店培训教程》、《饭店人力资源开发>等6部。

　　    当然，“青蛙”与“老驴”，都不是本书的主人公，但它们的提示，却是贯穿《青蛙与老驴》始终的思想，并揭示出了一系列生龙活虎的方法论。
　　    关于“煮熟的青蛙”——
　　    一项科学实验发现，当你将一只青蛙很快扔到热水里时，它会迅速弹起，并做出剧烈的反应。相反，如果你将它放在冷水里，然后慢慢给水加温，水温逐渐地损耗了青蛙的能量，待到70℃时，它即使想反抗，已完全无能为力，所以，直到被煮熟都做不出反应，而且一副享受状。
　　    关于“受困的老驴”——
　　    一个农夫与一条老驴相依为命，一天，老驴失足掉进了深坑，并因伤痛而哀鸣不止。农夫无能为力，又不忍心看它痛苦而无果的挣扎，就咬紧牙关，迅速往坑里填土，想通过窒息让它早一点脱离苦海。老驴遭遇了泥土一次次的重击。但它没有放弃，没有倒下，而是不断地抖掉身上的泥土，再踏到泥土上，竟终于爬出了深坑，活了命。