专题一 不可储存的商品——客房部概述
饭店管理之窗——21世纪客房发展趋势
经典案例回放：不可储存的商品
1.1 客房部的概念
1.2 客房部的地位与工作任务
1.3 客房部与其他部门的关系
1.4 绿色客房
技能链接：服务
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复习题
专题二 客房设计带给饭店什么好处——客房产品的设计
饭店管理之窗——谈现代派新理性饭店客房设计
经典案例回放：客房设计带给饭店什么好处
2.1 客房设计的基本原则
2.2 客房的主要功能及设计
2.3 绿化饰品的布置与清洁
技能链接：“以人为本”的客房设计
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复习题
专题三 营造良好的沟通氛围——客房部日常管理
饭店管理之窗——新概念饭店管理——cS+Es
经典案例回放：营造良好的沟通氛围
3.1 客房管理系统和组织机构
3.2 客房部工作岗位设置及职责
3.3 客房部的政策制度管理
3.4 客房部的人员配备和安排
技能链接：楼层早中晚班工作程序
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复习题
专题四 关注客人的个性服务——客房部的接待服务
饭店管理之窗——客房各种宾客类型的心理特征
经典案例回放：良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念
4.1 客房服务的组成模式
4.2 迎送客服务规程
4.3 客房待客服务项目及管理
4.4 特殊的对客服务规程
4.5 宾客投诉处理
技能链接：洗客衣服务
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复习题
专题五 被当做垃圾的宝贝——客房的清洁保养
饭店管理之窗——客房的生命线
经典案例回放：被当做垃圾的宝贝
5.1 客房的清扫准备
5.2 客房的日常清洁整理
5.3 客房计划卫生
5.4 客房的消毒及虫害控制
5.5 客房清洁保养的控制
技能链接：中式、西式铺床法之比较（见表5-4，表5-5）
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复习题
专题六 一个没有摆正的花瓶——公共区域的清洁保养
饭店管理之窗——公共区域清洁保养
经典案例回放：公共卫生间的服务
6.1 公共区域的卫生清洁
6.2 饭店常用清洁剂和清洁设备
6.3 地面及墙面的清洁保养
技能链接：大理石地面清洁保养
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复习题
专题七 绿色消费，绿色客房——客房设备用品管理
饭店管理之窗——绿色饭店的认识误区
经典案例回放：三张环保卡片
7.1 客房设备与用品的分类和选择
7.2 客房设备的管理
7.3 客房布草管理
7.4 客房用品管理
技能链接：地毯的清洁保养
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复习题
专题八 团队的力量——客房部劳动管理
饭店管理之窗——饭店发展的动力——人才兼容
经典案例回放：帮助员工规划职业生涯
8.1 客房部人员配备和安排
8.2 客房部人员的选择、培训
8.3 客房部员工工作评估与激励
技能链接：员工能力提升
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复习题
专题九 钱包丢了之后——客房安全管理
饭店管理之窗——“数字客房”——饭店业的新宠
经典案例回放：洛阳牡丹大酒店钱包丢失处理事件
9.1 客房安全管理
9.2 客房部钥匙管理
9.3 顾客安全管理
9.4 员工职业安全
技能链接：火灾的预防与处理
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