前言
第一章导游概述
本章提要
第一节导游的基本概念
第二节导游服务的发展史
第三节导游服务的类型及范围
第四节导游服务的原则、地位及作用
第五节导游工作的性质及特点
本章小结
思考题
第二章导游人员
本章提要
第一节导游人员的概念及分类
第二节导游人员的职责
第三节导游人员的条件
第四节导游人员的素质与修养
第五节导游人员的培训、考核与管理
本章小结
思考题
第三章团队导游接待服务规程
本章提要
第一节旅游团队导游服务集体
第二节导游接待肥务规范
第三节地陪的服务准备
第四节地陪的接待服务
第五节地陪的送客及后续服务
第六节全陪导游服务程序与内容
第七节出国领队服务规程
第八节定点导游服务规程
本章小结
思考题
第四章散客导游服务
本章提要
第一节概述
第二节散客导游服务的类型
第三节散客导游服务程序与服务质量
本章小结
思考题
案例分析题
第五章导游技能与方法
本章提要
第一节导游员的语言技能
第二节导游员的讲解技能
第三节导游员的带团技能
本章小结
思考题
案例分析题
第六章导游服务质量
本章提要
第一节概述
第二节导游工作中常见的质量问题
第三节导游工作质量事故的预防与处理
本章小结
思考题
案例分析题
第七章问题和事故的预防与处理
本章提要
第一节一般问题的处理
第二节旅游者个别要求的处理
第三节旅游安全事故的预防与处理
第四节旅游者越轨言行的处理
本章小结
复习要点
思考题
案例分析题
第八章导游业务相关知识
本章提要
第一节旅行社和旅游产品
第二节人出境知识
第三节交通知识
第四节邮电通信知识
第五节货币、保险知识
第六节卫生常识及其他知识
第七节旅游摄影常识
本章小结
思考题
案例分析题
附录若干问题处理原则
参考文献
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