第1章 连锁门店营运管理概述／1
学习目标／1
引例／1
1.1 连锁门店的类型和特点／2
1.2 连锁门店营运管理目标和内容／5
1.3 连锁门店营运管理标准和标准化／7
本章小 结／14
主要概念／14
基础训练／14
实践训练／14
第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／16
学习目标／16
引例／16
2.1 连锁门店的组织结构／17
2.2 连锁门店的人员配置／20
2.3 连锁门店的经营绩效管理／26
本章小 结／35
主要概念／35
基础训练／35
实践训练／36
第3章 连锁门店店长的作业化管理／38
学习目标／38
引例／38
3.1 连锁门店店长素质和岗位职责／39
3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点／43
本章小 结／48
主要概念／48
基础训练／48
实践训练／49
第4章 连锁门店卖场的布局和管理／50
学习目标／50
引例／50
4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用／50
4.2 连锁门店卖场外部布局／53
4.3 连锁门店卖场内部布局／58
本章小 结／69
主要概念／69
基础训练／69
实践训练／70
第5章 连锁门店商品陈列管理／72
学习目标／72
引例／72
5.1 卖场内的商品配置／72
5.2 一般商品陈列的原则和方法／77
5.3 生鲜品陈列技巧／84
本章小 结／88
主要概念／88
基础训练／88
实践训练／88
第6章 连锁门店理货作业管理／90
学习目标／90
引例／90
6.1 理货员的基本素质和岗位职责／90
6.2 理货员的作业规范和作业要领／92
6.3 理货员应具备的商品和设备保养知识／96
本章小 结／102
主要概念／103
基础训练／103
实践训练／103
第7章 连锁门店进存货和盘点管理／105
学习目标／105
引例／105
7.1 连锁门店进货作业管理／106
7.2 连锁门店存货作业管理／1lO
7.3 连锁门店盘点作业管理／115
本章小 结／129
主要概念／129
基础训练／129
实践训练／130
第8章 连锁门店收银作业管理／132
学习目标／132
引例／132
8.1 收银人员工作职责和礼仪服务规范／133
8.2 收银人员作业纪律和作业流程／135
8.3 POS收银机及收银作业管理重点／138
本章小 结／150
主要概念／151
基础训练／151
实践训练／15l
第9章 连锁门店销售作业管理／154
学习目标／154
引例／154
9.1 顾客购买的心理过程及购买行为／154
9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范／157
9.3 服务台作业管理／160
本章小 结／166
主要概念／166
基础训练／167
实践训练／167
第10章 连锁门店促销活动和门店专柜管理／169
学习目标／169
引例／169
10.1 连锁门店的促销作用和方式／170
10.2 POP广告促销／171
10.3 连锁门店促销方案设计及实施／173
10.4 连锁门店专柜管理／175
本章小 结／179
主要概念／179
基础训练／180
实践训练／180
第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／182
学习目标／182
引例／182
11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式／182
11.2 顾客投诉意见的处理程序／188
11.3 建立顾客关系管理制度／192
本章小 结／194
主要概念／194
基础训练／194
实践训练／194
第12章 连锁门店防损和安全管理／197
学习目标／197
引例／197
12.1 连锁门店损耗的产生及防范／198
12.2 连锁门店安全管理／205
本章小 结／216
主要概念／216
基础训练／216
实践训练／217
综合实训／220
主要参考文献／224
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