第一章 收银员概述
第一节 收银员简述
一、收银员定义
二、收银员的工作范围
三、怎样成为一名合格的收银员
第二节 与收银员相关的常识及环境
一、收银的基本常识简介
二、收银台工作的流程
三、收银环境
第三节 收银员规范化服务的实施
一、收银服务规范的概念和特征
二、收银规范化服务
三、收银员规范化服务的实施
第二章 收银的基本知识和技巧
第一节 现金收银
一、关于现金的基本知识
二、现金收银的定义和种类
三、现金收银的优缺点
四、现金收银的步骤
五、开具收银凭证
六、投币服务现金收银
七、现金收银的控制流程
第二节 磁卡收银
一、磁卡的定义
二、磁卡收银的种类
三、磁卡收银的优缺点
第三节 银行卡收银
一、银行卡的历史概述
二、银行卡的定义
三、银行卡的分类
四、信用卡
五、信用卡收银
六、自动柜员机
第四节 票据收银
一、票据的种类
二、支票收银
三、正确填写票据
第五节 其他类收银
一、打折收银
二、挂账收银
三、银行或保险公司记账收银
第三章 收银员职业道德规范
第一节 收银员的职业道德规范
一、职业道德
二、收银员职业道德规范的基本要求
三、收银员职业道德规范
第二节 收银员的职业素质要求
一、收银员的心理品质
二、素质要求
三、收银员的职业心理
第三节 收银员职业道德的修养
一、收银员的职业道德意识
二、收银员职业道德修养
第四章 收银员的作业流程规范
第一节 超级市场收银员作业流程规范
一、超级市场的定义及基本特征
二、超级市场收银员的岗位实务
三、超市收银员的作业流程
四、收银员作业管理规范
五、收银差错的管理规范
六、超市收银员内部偷盗管理
第二节 酒店收银员作业流程规范
一、前厅部
二、前厅收银员的岗位实务
三、前厅收银员的工作程序
四、前厅收银的注意事项
第三节 其他类场所收银员作业流程规范
一、便利店收银员作业规范
二、餐饮业收银员的作业规范
第四节 收银中不当事件的处理
一、收款差错的处理
二、无效支付的处理
三、顾客发生纠纷时的应付之道
四、收银服务接待中的特殊情况及其处理
五、收银员付零钱的处理权限
六、收银员的安全管理
第五章 与收银相关的技术规范
第一节 货币识伪
一、人民币常识
二、我国目前流通的人民币的主要特征
三、人民币的鉴伪
四、假币的处理
五、残缺人民币的兑方法
第二节 点钞技术
一、点钞的基本程序
二、点钞的基本要领
三、点钞的方法与技巧
四、清点硬币
第三节 开具发票
一、关于发票的基本认识
二、发票的领购
三、发票的使用
四、发票的保管
五、发票缴销的手续和程序
第四节 收款机简介
一、电子收款机的基本结构
二、收款机的主要功能及作用
三、收款机的分类及特点
四、超市商场的收款机应具备的特点
五、收款机的保养与故障处理
六、收款机的外部设备
第五节 收银POS一瞥
一、POS系统的基本知识
二、POS系统的基本特点及使用POS系统的益处
三、POS系统的基本功能
四、POS系统的基本结构
五、POS收银机的操作规程
六、超市POS系统与其他业态POS系统的主要区别
七、消磁系统知识
第六节 条形码的基本知识
一、条形码的概念
二、条形码识别系统的组成
三、条形码的识别原理
四、条形码技术的优点
五、条码设备
六、条形码术语一览
第六章 收银服务规范
第一节 礼貌服务规范
一、关于礼貌
二、服务质量是服务业企业的生命
三、礼貌服务
四、表情
五、举止
第二节 仪表服务规范
一、什么是仪表
二、仪表规范
三、男女收银员仪表要求范例
第七章 收银员案例及其分析
附录
中华人民共和国发票管理办法
《中华人民共和国发票管理办法》实施细则
《增值税专用发票使用规定》
支票常见问题解答
收银员常用英语
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