美容服务要点及案例评析

　　第一章  吸引客源
　　第一节  树立正确的服务观
　　第二节  开拓客源的技巧
　　案例评析
　　美容院里的“心灵鸡汤”
　　我要换掉老公不满意的产品
　　把所有顾客都当成朋友
　　我被热情所吸引
　　这家美容院的美容床真舒服
　　小小卡片帮大忙
　　我们并不需要报纸作宣传
　　我的“会员”经历
　　第二章  接待与咨询
　　第一节  预约服务
　　第二节  电话咨询
　　第三节  迎宾、引领及服务介绍
　　第四节  皮肤分析
　　案例评析
　　受理预约时的“先舍后取”
　　做美容院最有“钱”景的电话小姐
　　“穿越”电话线的微笑服务
　　刘医师的长途电话
　　您放心吧，我都记到脑子里了
　　这个问题我也不清楚
　　当美容院只剩一位顾客时
　　接一顾二招呼三
　　“金睛火眼”辨顾客
　　我想快速让身体“消肿”
　　让她改变想法的一席谈话
　　遇到棘手的皮肤问题时
　　谁说皮肤检测就得依赖仪器?
　　第三章  准备工作
　　第一节  美容师个人素质上的准备
　　第二节  服务前的工作准备
　　案例评析
　　一位美容技师的故事
　　我的仪表就不能自己做主吗?
　　关于薰衣草精油的学问
　　敬业、好学帮她提前“转正”
　　提高薪酬，我也不干了
　　美容师替客人道歉
　　顾客的一瓶精华素
　　感冒让玲玲与美容师职业失之交臂
　　别把个人情绪带到工作中
　　不是每位顾客都喜欢这种香气
　　一个早已准备好的脚凳
　　压在托盘下的护理方案
　　美容师华华的一天
　　一瓶长了霉的面膜
　　令人反感的洗脸盆
　　美容院的环境深深吸引了我们
　　“口渴”的喷雾机
　　小毛巾也有大讲究
　　“小动作”引来回头客
　　小疏忽带来的大麻烦
　　第四章  护理工作
　　第一节  护理时的服务细节
　　第二节  护理后的服务细节
　　案例评析
　　项链赔得好心痛
　　泄露顾客的秘密之后
　　你的身体不舒服吗?那就换一位美容师吧!
　　你的手太凉了
　　一只手枕带来的意外收获
　　美容师小红的“秘招”
　　手机“换”来的金卡顾客
　　“新手上路”，请多关照
　　她为100元钱，追顾客到楼下
　　顾客忘了埋单，怎么办?
　　遇到“顺手牵羊”的顾客之后
　　10元假币风波
　　第五章  产品销售
　　第一节  了解顾客的需求
　　第二节  产品介绍技巧
　　第三节  异议处理技巧
　　案例评析
　　抓住时机卖产品
　　她们的表情“晴转阴”
　　拿出让顾客信服的证据
　　如果你的声调再降两分贝
　　她的销售量为何上不去?
　　“何仙姑”的产品销售“经”
　　遇上要退货的顾客之后
　　水货?绝对不可能的事!
　　“PIM”、“FDA”是什么意思啊?
　　入行才一年?
　　第六章  突发事件及顾客投诉处理
　　第一节  突发事件的处理
　　第二节  顾客投诉处理
　　案例评析
　　突然停水之后
　　客人晕倒了
　　沉着应对不速之客
　　顾客“拿”了面膜碗
　　频频失窃的美容院
　　这部手机该不该赔
　　美容院的一场火灾
　　美容师被劫持
　　喷雾机喷水烫伤了客人
　　顾客带小孩儿到美容院该怎么办?
　　对不起，您还差100元钱
　　因为这是规矩
　　一次祛斑护理引起的争吵
　　看错时间丢了客人
　　某美容院对顾客投诉的处理规定
　　一次投诉的意外“收获”
　　责任究竟在哪一方?
　　免费护肤的“后遗症”
　　第七章  留住客源
　　第一节  稳定客源服务技巧
　　第二节  跟踪服务技巧
　　案例评析
　　白领、粉领们的消费心理
　　给美容院换“装”
　　集体活动聚人气
　　留住想退卡的会员
　　耐心赢得新顾客
　　店长小陈的工作台历
　　贴心小礼换来的大礼
　　一剂心理良药
　　过了这个村，还有这个店儿吗?
　　“听美容师的话没错”
　　诋毁同行，能留住客人的心吗?
　　见机行事，帮顾客下决心

　　张晓梅，全国政协委员，全国工商联执委，高级经济师。现任中国美容时常报社社长及总编辑、中国香料香精化妆品协会副理事长、全国工商联美容化妆品业商会副会长、国家劳动与社会保障美容专业委员会副主任。多次出任国际国内美容发型大赛主席、总评判长。 张晓梅先后获得“联合国世界青年企业家杰出成就奖”、“中国十五大杰出创业女性”、“中国十大女杰”提名奖、“促进中国经济发展成功女性20人”、“2003中国十大经济女性年度人物”、“影响中国美容业30人”、“全国三八红旗手”、“美国圣路易斯市荣誉市民”等荣誉称号。 曾在全国政协机关、北京大学、中国传媒大学等做过多次关于女性魅力修炼和男士形象塑造的讲座。长期致力于提升中国人魅力的课程的开发与推广，是目前国内该领域的领军人物。

　　随着美容技术的蓬勃发展以及美容信息“大爆炸”时代的来临，顾客在对各种美容服务项目的需求日渐增多的同时，对美容服务质量的要求也越来越高。因此，美容院面临着适应时代进步、紧跟美容潮流、提高服务水平的压力。
　　为了帮助美容师更好地处理在工作中所遇到的各种情况，本书从大量美容服务细节入手，以美容服务工作的主体流程为线索，依次从吸引客源、接待与咨询、准备工作、护理工作、产品销售、突发事件和投诉处理、留住客源等环节逐一地进行讲述、评析。在每章的前面简要地介绍“美容服务要点”，接着以生动、具体、鲜活的“案例”来讲述美容师在服务中经常遇到却又容易被忽略的问题，最后针对每一个案例进行深入浅出的较为详细的分析，并指出正确的处理方法。所涉及的专业知识和理论都与实际工作密切相关，是一本很好的美容师自学、美容院和美容学校进行职业培训的教学辅导用书。