第一章 现代服务礼仪概述
第一节 服务与礼仪
第二节 现代服务礼仪的含义及特点
第三节 现代服务礼仪的职能
第四节 学习现代服务礼仪的方法
第二章 服务人员的基本素质
第一节 角色定位
第二节 服务业职业道德
第三节 服务人员的素质要求
第三章 服务人员的仪表礼仪
第一节 仪容修饰
第二节 服饰规范
第三节 仪态训练
第四章 日常交往礼仪
第一节 见面时的礼仪
第二节 交谈礼仪
第三节 现代通信礼仪
第四节 文书礼仪
第五节 馈赠礼仪
第五章 餐厅服务礼仪
第一节 宴请礼仪
第二节 餐厅服务礼仪
第三节 用餐礼仪
第六章 前厅客房服务礼仪
第一节 前厅服务礼仪
第二节 总台服务礼仪
第三节 客房服务礼仪
第七章 导游服务礼仪
第一节 导游人员的基本素质
第二节 导游人员服务原则
第三节 导游迎送礼仪
第四节 导游人员沟通协调讲解礼仪
第五节 导游应急事件的处理方法举例
第八章 康乐服务礼仪
第一节 KTV服务礼仪
第二节 酒吧服务礼仪
第三节 美容美发服务礼仪
第四节 桑拿浴服务礼仪
第五节 游泳池服务礼仪
第六节 高尔夫服务接待礼仪
第九章 商场服务礼仪
第一节 商场服务礼仪规范
第二节 商场环境礼仪
第三节 商场销售礼仪
第四节 商品导购礼仪
第十章 涉外服务礼仪
第一节 涉外礼仪概述
第二节 涉外迎送礼仪
第三节 涉外活动礼仪
第十一章 习俗礼仪
第一节 中外礼俗
第二节 节日礼俗
第三节 宗教礼仪常识
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