第一部分 考核内容重点指导
第一章 日常客户服务
第一节 客户入住服务
一、客户入住服务流程及手续办理
二、客户入住接待服务规范
第二节 日常客户接待
一、客户来电、来访接待与来信处理
二、客户问询接待
三、客户报修接待
四、客户投诉接待
五、走访与回访
第二章 物业管理公务文书拟写与档案管理
第一节 物业管理公务文书的拟写
一、岗位工作计划
二、岗位工作总结
三、通知
四、物业服务合同
五、房屋租赁合同
第二节 物业管理档案的建立与管理
一、物业管理档案的概念、特点和作用
二、客户档案与物业管理档案的建立
三、物业管理档案资料的管理
四、电子档案的管理
第三章 物业管理收费服务
第一节 物业服务费的收取
一、物业服务费的含义与构成
一、物业服务的计费方式及收取与使用原则
三、物业服务收费依据与有关物价的基本政策法规
四、物业服务费的收取与催缴
第二节 代收代缴费用
一、代收代缴费用的项目和有关规定
一、代收代缴费用的程序
三、利用智能化系统代收代缴有关费用
第四章 房屋建筑维修养护管理
第一节 房屋构造与识图
一、建筑物的分类
一、房屋结构的基本知识
三、房屋建筑图的基本知识
第二节 房屋日常养护管理
一、房屋日常养护的类型、原则与考核标准
一、房屋日常养护的内容
第三节 房屋日常维修管理
一、房屋日常维修的项目和特点
一、房屋日常维修的实施
三、影响房屋耐久性的因素
第四节 房屋室内装饰装修管理
一、房屋室内装饰装修的内容
一、房屋室内装饰装修工程的管理与监督
三、房屋室内装饰装修管理的相关规定
第五章 房屋附属设备设施的维护管理
第一节 房屋附属设备设施使用管理
一、房屋附属设备设施的分类及使用常识
一、房屋附属设备设施的使用管理
第二节 房屋附属设备设施日常养护管理
一、房屋附属设备设施日常养护的含义及要求
一、房屋附属设备设施日常养护的具体内容及其管理制度
第三节 房屋附属设备设施日常维修管理
一、房屋附属设备设施的日常维修服务标准及维修程序
二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理
三、供电系统、电梯安全操作程序和常见故障处理
四、空调设施、供暖系统安全操作程序和常见故障处理
五、室内燃气系统常见故障处理
第六章 物业安全管理
第一节 安全保卫服务
一、门卫服务
二、巡逻服务
三、守护服务
四、安保服务中有关情况的处置程序
第二节 消防管理
一、消防管理知识
二、火灾预防
三、火灾扑救
四、常用消防器材的使用与养护
第三节 车辆管理
一、车辆管理人员岗位职责及交接班程序
二、车辆管理服务标准与车辆管理人员服务考核标准
三、车辆停放管理
四、车辆停泊收费
五、车辆管理常见问题的处理
六、保安人员入驻车库（场）的实施办法
第七章 物业环境管理
第一节环境污染的防治
一、物业环境的基本知识
二、大气污染
三、水体污染
四、固体废弃物污染
五、噪声污染
六、白蚁
七、环境污染防治的有关法规
第二节 环境保洁服务
一、物业环境保洁的基本知识
二、环境保洁服务作业计划的具体实施
第三节 环境绿化美化服务
一、绿化养护管理的基本知识
二、绿化管理的内容
第二部分 职业技能鉴定考试指导
第一章 职业技能鉴定考核相关问题
一、职业前景
二、申报条件
三、命题原则
四、考核方案
五、考核鉴定点
第二章 职业技能鉴定测试题
职业道德测试题及答案
物业管理员（国家职业资格四级）测试题（一）及答案
物业管理员（国家职业资格四级）测试题（二）及答案
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