酒店管理实例与问答（套装上下册）

　　第一部分  酒店管理总论篇
　　第一章  酒店管理概述
　　第二章  酒店组织与制度
　　第一节  酒店组织机构
　　第二节  酒店工作设计与岗位描述
　　第三节  酒店管理制度
　　第三章  酒店计划与战略管理
　　第四章  酒店广告
　　第一节  酒店广告概论
　　第二节  酒店广告策略与管理
　　第三节  酒店广告的实施
　　第五章  酒店信息技术管理
　　第一节  酒店信息技术概论
　　第二节  酒店管理信息系统
　　第三节  酒店旅游电子商务
　　第六章  酒店合同协议管理
　　第一节  合同概述
　　第二节  酒店合同内容和形式
　　第七章  酒店服务质量管理
　　第二部分  前厅管理篇
　　第一章  前厅管理概论
　　第二章  前厅管理组织结构与职能
　　第一节  前厅管理组织结构
　　第二节  前厅管理分类
　　第三节  前厅岗位素质要求
　　第四节  前厅岗位工作职责
　　第三章  前厅工作规程
　　第一节  前厅工作规程概论
　　第二节  前厅工作规程的内容
　　第三节  前厅工作规程的具体操作程序
　　第四章  前厅信息管理系统
　　第一节  前厅信息管理概述
　　第二节  前厅信息管理的组织结构与体系构建
　　第三节  前厅信息管理的操作
　　第五章  前厅常见疑难问题的处理和解决
　　第一节  突发事件的处理
　　第二节  常见疑难问题的处理
　　第二节  酒店广告策略与管理
　　第三节  酒店广告的实施
　　第五章  酒店信息技术管理
　　第一节  酒店信息技术概论
　　第二节  酒店管理信息系统
　　第三节  酒店旅游电子商务
　　第六章  酒店合同协议管理
　　第二章  前厅管理组织结构与职能
　　第一节  前厅管理组织结构
　　第二节  前厅管理分类
　　第三节  前厅岗位素质要求
　　第四节  前厅岗位工作职责
　　第三章  前厅工作规程
　　第一节  前厅工作规程概论
　　第二节  前厅工作规程的内容
　　第三节  前厅工作规程的具体操作程序
　　第四章  前厅信息管理系统
　　第一节  前厅信息管理概述
　　第二节  前厅信息管理的组织结构与体系构建
　　第三节  前厅信息管理的操作
　　第五章  前厅常见疑难问题的处理和解决
　　第一节  突发事件的处理
　　第二节  常见疑难问题的处理
　　第三节  宾客投诉的处理
　　第三部分  客房管理篇
　　第一章  客房管理概论
　　第二章  客房管理组织结构与职能
　　第一节  客房管理的组织结构与分类
　　第二节  客房管理的实施准则
　　第三节  客房岗位素质要求
　　第四节  客房岗位工作职责
　　第三章  客房工作规程
　　第四章  客房工作常见疑难问题的处理和解决
　　第一节  客房管理若干具体问题
　　第二节  常见疑难问题处理
　　第三节  突发问题的处理
　　第四部分  餐饮管理篇
　　第一章  餐饮管理概论
　　第二章  餐饮管理组织结构与职能
　　第一节  组织结构与分类
　　第二节  餐饮岗位素质要求
　　第三节  餐饮岗位工作职责
　　第三章  餐饮工作规程
　　第一节  餐饮工作规程概论
　　第二节  散餐的工作规程
　　第三节  团体餐的工作规程
　　第四节  酒店餐饮部门的其他岗位工作规程
　　第四章  餐饮工作常见疑难问题的处理和解决
　　第一节  酒店餐饮的成本核算与定价
　　第二节  酒店餐饮服务的具体操作
　　第五部分  人事及培训管理篇
　　第一章  酒店人事与培训管理概论
　　第二章  人事管理的组织结构与职能
　　第一节  组织结构与分类
　　第二节  人事与培训岗位素质要求
　　第三节  人事与培训岗位工作职责
　　第三章  人事与培训工作管理
　　第一节  晋升与离职
　　第二节  考勤和工资管理
　　第三节  招募和编制
　　第四节  奖励和处罚
　　第五节  福利和劳动保护
　　第六节  培训管理
　　第六部分  酒店工程与动力管理篇
　　第一章  工程与动力管理概论
　　第二章  工程与动力管理的组织结构与职能
　　第一节  组织结构
　　第二节  工程与动力的岗位素质要求
　　第三节  工程与动力部的岗位职责
　　第三章  工程与动力部工作规程与制度
　　第一节  工程与动力部工作规程
　　第二节  工程与动力部工作制度
　　第四章  工程与动力部工作常见疑难问题的处理
　　第七部分  酒店财务管理篇
　　第一章  酒店财务管理概述
　　第二章  酒店财务管理的组织结构与职能
　　第一节  组织结构
　　第二节  财务岗位素质要求
　　第三节  财务岗位工作职责
　　第三章  财务工作规程
　　第一节  财务工作规程概论
　　第二节  财务工作的内容
　　第四章  财务管理的具体操作问题处理
　　第一节  酒店的计价
　　第二节  酒店与客人的主要经济业务及其具体操作
　　第三节  酒店的稽核制度
　　第四节  酒店的成本核算与统计分析指标
　　第五章  酒店财务管理体制
　　第一节  财务管理体制制定的意义和种类
　　第二节  酒店财务管理体制的执行
　　第八部分  酒店保安管理篇
　　第一章  保安管理概论
　　第二章  保安管理的组织结构与职能
　　第一节  组织结构与分类
　　第二节  保安部的岗位素质要求
　　第三节  保安部岗位工作职责
　　第三章  保安部工作规程
　　第四章  保安工作常见疑难问题
　　第九部分  酒店采购管理篇
　　第一章  采购概论
　　第二章  采购的组织结构与职责
　　第一节  采购部门的机构设置
　　第二节  采购的岗位素质要求
　　第三节  采购岗位职责
　　第三章  采购工作规程
　　第一节  采购工作规程
　　第二节  验收工作规程
　　第三节  保管工作规程
　　第四节  发放工作规程
　　第十部分  酒店公关与销售管理篇
　　第一章  公关与销售管理概论
　　第一节  酒店公共关系概述
　　第二节  酒店销售概述
　　第二章  公关与销售管理的机构设置与职能
　　第一节  机构设置与人员素质要求
　　第二节  公关销售人员的岗位工作职责
　　第三章  公关与销售的工作规程
　　第一节  营销工作概况
　　第二节  酒店营销环境分析
　　第三节  酒店市场分析
　　第四节  酒店销售
　　第四章  公关与销售工作绩效
　　第一节  酒店市场销售战略与计划
　　第二节  酒店促销
　　第三节  酒店销售部门管理
　　第十一部分  酒店管家管理篇
　　第一章  酒店管家管理概论
　　第二章  管家部机构设置和职能
　　第一节  管家部的机构设置
　　第二节  岗位素质要求
　　第三节  管家部的工作职责
　　第四节  管家工作规程
　　第三章  管家工作绩效
　　第一节  酒店管家管理
　　第二节  相关工作的处理
　　第十二部分  酒店康乐管理篇
　　第一章  酒店康乐管理概述
　　第二章  康乐部组织结构
　　第三章  康乐工作人员的素质要求
　　第四章  康乐岗位职责
　　第五章  康乐工作规程
　　第六章  康乐工作绩效
　　参考文献

　　    贺湘辉，1976年出生，籍贯湖南省，酒店管理讲师，企业培训师，餐厅技师，广东省餐厅考评员。一直致力于高星级酒店管理和教育教学工作，研究方向为旅游酒店管理。编著有《酒店人力资源管理实务》、《饭店客房管理与服务》、《酒店公关实务》、《酒店餐饮管理与服务》等多部教材。现任教于广州华立学院。
　　    贺湘辉先生长期致力于旅游酒店职业培训和职业教育工作，先后为上百家星级酒店及旅游行业管理人员岗位职务培训班培训，主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。他是国内第一本全面系统阐述《酒店培训管理》的主编之一。

　　    酒店是旅游业的三大支柱之一，是旅游综合接待能力的重要构成因素。在旅游业中有重要的地位和作用。
　　    一，酒店是向旅游者提供服务的基地。旅游者在异地旅游时，需要一定的设施和服务以解决食宿等问题，酒店是满足这些需求的场所。比如：客房整洁、实用，备有各种生活用品；餐厅布置考究并有多个风味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商店、舞厅、游泳池、健身房等其他设施；旅游者的吃、住、购物、娱乐等需求均可在酒店内得到满足。
　　    二，酒店是人们进行社交活动的重要场所。酒店是文化、科学、技术交流和社会交往的主要场所。许多重要的会议、仪式、讲座、新闻发布会、企业的产品促销会等，大都在饭店举行。它不仅为旅游者，也为当地居民提供社交场所。公务、商务旅游者在酒店洽谈业务，当地的社团组织与个人也常在酒店聚会。
　　    三，酒店是获取和增加收入的主要渠道。酒店是讲究经济效益的企业，在整个旅游业中的经济意义不容忽视。首先，酒店是各种产品的直接消费者。其次，酒店客人的购买能力较强。经营得当的酒店则可成为所在地或城市的综合性高消费场所，给国家带来很大的经济效益，为当地的经济作出积极的贡献。
　　    四，酒店为社会提供就业机会。酒店内的一些服务大都需要手工：操作，需要大量的服务人员，，除了直接就业于酒店的人员以外，酒店还为受雇于向酒店供应物资的其他的行业的人员带来很多的就业机会。旅游业所创造的直接就业机会与间接就业机会数量之比为1：5。