超越客户：客户关系管理10项修炼

　　第一章 客户关系管理揭密
　　什么是客户关系管理？
　　关系管理的4个步骤
　　对于一家公司而言，客户关系管理意味着什么？
　　不仅仅是市场营销的另一个诀窍
　　商业案例
　　第二章 为什么客户会“变节”？
　　简介
　　为什么会流失客户？
　　自我满足、不思竞争导致客户流失
　　服务经济
　　第三章 客户服务的经济意义
　　简介
　　了解客户的价值
　　计算客户价值
　　培育忠诚的客户关系
　　练习：消费动力
　　客户流失率与客户留存率
　　客户流失调查问卷
　　客户服务调查
　　如何留住终身客户
　　第四章 优质客户服务定义
　　没什么比公司能力更能感染客户的
　　客户服务模型
　　第五章 实现优质客户服务
　　简介
　　练习：客户的感受和经历
　　客户互动交流周期
　　接待
　　理解
　　帮助
　　维系
　　小组练习——流程图
　　如何应付复杂棘手的局面
　　第六章 让客户满意的管理方法
　　简介
　　传统管理者与客户中心型经理人之间的不同之处
　　提高管理能力的方法
　　第七章 以客户为中心的销售和市场营销技巧
　　简介
　　客户导向型售的3条原则
　　客户购买步骤
　　以客户为中心定位潜在客户
　　如何在首次销售访问中给给客户留下良好的第一印象
　　访问过程设计
　　客户导向型销售策略
　　如何应对对方的抵触、置疑和顾虑
　　应对抵触的过程
　　探究客户需求
　　深度思考型问题
　　……
　　第八章 数字时代如何与客户沟通？
　　第九章 优质客户服务的10个关键点
　　第十章 工作表、练习和行动计划
　　总结

　　格莱汉姆·罗波兹-弗埃尔珀斯是位经验丰富的职业商务培训师和咨询顾问。每年都会有数以千计的组织和个人采用他的观点和理念。凭借在管理和企业发展方面的广泛背景和经验，他与许多不同种类和规模的组织合作。
　　格莱汉姆同时还是《人的成功铸就公司的成功》和《高效工作与打电话的技巧》的作者，这两本书皆由HAWKSMERE公司出版发行。
　　格莱汉姆·罗波兹-弗埃尔珀斯是位经验丰富的职业商务培训师和咨询顾问。每年都会有数以千计的组织和个人采用他的观点和理念。凭借在管理和企业发展方面的广泛背景和经验，他与许多不同种类和规模的组织合作。
　　格莱汉姆同时还是《人的成功铸就公司的成功》和《高效工作与打电话的技巧》的作者，这两本书皆由Hawksmere公司出版发行。

　　本书针对客户关系管理， 从管理步骤到管理秘诀，从客户流失到服务经济，从客户价值到培育忠诚，对优质客户服务进行了阐述，全面解析客户关系管理所涉及的主要方面问题。
　　客户关系管理的理念已经开始进入中国市场，但系统介绍、传播这种理念的好书却不多。该书深入浅出，理论联系实践，注重管理策略与技术的同步，堪称同类书籍中的精品。在市场竞争日益激烈的今天，本书以“超过客户”的视点，阅释了对企业发展至关重要的客房管理问题。希望该书的问世能够让更多的读者从一个恰当的角度，全面彻底地理解客户关系管理的内涵，将其更好地应用于实践。更希望国内企业能够借鉴这种先进的管理、营销理念，增强自身的竞争能力。