底线：王牌业务销售特训手册

　　一、销售成功与否在很大程度上取决于业务员的头脑
　　［核心理念］有人说，销售是靠脚和口来赚钱的。但是，如果缺少一个善于思维判断准确的头脑，又怎么能让脚走上正确的方向，让口说出恰当的言词呢？不管是突破障碍，与客户建立联系，还是讨价还价，都需要动脑，都要有一种勇往直前、百折不挠的精神。在推销过程中，销售人员首先推销的是自己，其次是推销商品的功能，最后推销的才是商品本身。在王牌业务员眼中：没有什么不可能。
　　有效开展销售工作需要灵活的思路和全面的技能
　　销售的过程绝不仅仅只是就产品来论产品
　　要培养奋发向上、不断进取的心态
　　按照“销售精英”原则去行动
　　以常人想象不到的方式巧用名人造势
　　在销售活动中打动对手、征服对手的心
　　让顾客先试用后购买是一种高明的策略
　　运用心理战术，获得讨价还价的胜利
　　在不损害自己利益的前提下让客户感到满意
　　坚韧不拔，不达目的不罢休
　　以强大的信心和“不可能的”客户做生意
　　【思考与训练】
　　二、了解顾客的心理，准确把握顾客的需要
　　［核心理念］正如被誉为世界第一推销学大师的汤姆·霍普金斯所说：“世界上之所以有最伟大的推销员，是因为他（她）比竞争对手了解消费者的喜好与购买心态，在操作推销策略的过程中又比别人用心的缘故。”推销员的天职是推销商品，满足顾客需要。所以，推销员仅仅拥有了商品并了解到推销的基本常识（素质、礼仪等）还是远远不够的，还要设法去了解顾客的需要，认真分析顾客的需要，然后去尽量满足他们。
　　真正摸透了顾客的心理才能投其所好
　　抓住顾客购买某种商品的真正原因
　　深入研究顾客购买商品的行为习惯
　　采用多种方法对购买者的行为进行研究
　　了解现代人消费需求的一般特征
　　分析消费者购买的各种心理因素
　　满足客户的特殊需求才能成功地进行销售
　　以先了解和满足顾客的需求为前提
　　通过观察动作和表情来了解顾客
　　不同年龄的客户爱好和选购原则不同
　　消费者的购买态度影响消费者的购买行为
　　不同类型的顾客对营销活动的反应是迥然不同的
　　巧妙提问以引起顾客的注意和兴趣
　　【思考与训练】
　　三、积极开发新客户，努力笼络老顾客
　　［核心理念］美国通用电气公司（GE）的前任CEO杰克·韦尔奇说：“我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客。”只有不断开发新顾客、牢固维系与顾客的关系，才能获得长期的竞争优势，在市场中占据主动地位。开发新顾客，可以从身边做起，积极收集潜在客户的资料，并进行认真的分类；维系老客户，就要尽量提供优质优价的产品，努力把售后服务做到家。
　　在我们身边时刻都有可以发掘的新客户
　　首先从自己认识的人中去寻找潜在的客户
　　努力收集和深入了解顾客的资料
　　对潜在客户进行分析和分类
　　对不同的“潜在客户”采取不同的对策
　　充分利用广告信函“创造”顾客
　　认真拟订对潜在客户的拜访计划
　　得体地使用电话联系客户
　　接到客户打来的电话时不要急着谈生意
　　保持你的主动性，积极约见客户
　　高度重视和积极满足老客户
　　采取更有效的措施吸引回头客
　　尽可能把售后服务做得完美些
　　【思考与训练】
　　四、展现魅力，给客户留下鲜明的印象
　　［核心理念］推销的成败，首先不在商品的魅力，而在于销售人员本身的魅力。如果销售人员去拜访顾客，却不给对方留下任何印象，这种拜访就是没有意义的，只是徒然浪费时间而已。推销所面临的顾客往往是被动甚至有抵触情绪的顾客。所以，在销售的过程中，必须努力表现出真诚热情的态度，尽你所能地吸引顾客的注意力，用迷人的微笑和鲜明的特点去征服客户。
　　努力在客户面前树立良好的个人形象
　　通过适当、得体的衣着赢得顾客对你的信任
　　在各个细微之处注意自己的魅力
　　表现出诚恳实在、平易近人的态度
　　推销自己比推销产品更重要
　　尽量吸引顾客更多的注意
　　谈话适可而止，给客户留下悬念
　　热情真诚地对待顾客是成功销售的关键
　　积极培养自己的真诚和热情
　　学会用得体的微笑去征服客户
　　【思考与训练】
　　五、以顾客为中心，把顾客当做上帝
　　［核心理念］顾客能使企业成功，也能使企业失败。因此，要抱持“顾客第一”的宗旨。销售绝不止是想方设法地把产品塞给顾客，大赚其利润；相反，推销应该是在了解顾客消费需求的基础上，设法协助顾客得到他们想要的东西，使他们获得某种满足，进而实现自己的销售目标。要尽量让客户充分表达他们的意见；当出现分歧的时候，要尽量让客户扮演“正确”的角色；要以宽容的心态去处理顾客的抱怨，认真对待顾客的退货要求。
　　树立市场营销观念，积极善待顾客
　　一定要把客户当做世界上最重要的人
　　建立真正的朋友关系生意就好做了
　　善于倾听客户的说话也是一种重要才能
　　让客户充分表达他的意见是明智之举
　　把优良的服务当做最好的销售手段
　　建立良好的信誉，避免欺骗客户
　　以宽容和理解的态度处理顾客的抱怨
　　尽量“让顾客正确”往往是值得和明智的
　　迅速而圆满地去解决售后服务问题
　　用户至上，建立良好的顾客关系
　　真心诚意地去面对希望退货的顾客
　　一定要避免那些常见的伤害顾客的错误
　　【思考与训练】
　　六、熟练运用口才技巧，努力提高销售成绩
　　［核心理念］销售活动就是说明和引导潜在顾客接受你的观点，并购买你的商品的过程。无论是接近顾客、引起注意、培养兴趣，还是示范商品、激发购买欲望、克服各种成交障碍，几乎与客户打交道的每一个阶段、每一个环节，都是在考验销售人员的口才。为了达到成功销售的目的，就要历炼良好的口才，学会和顾客进行轻松愉快的交流，面对客户的拒绝不轻易退缩，而是运用各种推销方法和技巧，尽量在不欺骗顾客的情况下，把买卖做成。
　　运用好口才，发挥好自己独特的音色
　　开始几句话必须生动有力，吸引客户
　　娴熟而全面地介绍自己所销售的产品
　　采用确切、实在的讲解用语
　　从客户的兴趣或爱好引发话题
　　使用得体的、易与顾客建立真诚关系的语言
　　巧妙地为较高的价格进行辩解和掩饰
　　强调服务水平作为讨价还价的手段
　　适时巧妙地给顾客提建议以达到促销的目的
　　有效而得体地答复顾客提出的问题
　　敏捷地控制话题，逐渐靠近目标
　　先向顾客提出一些试探性问题
　　面对客户的拒绝进行耐心而有力的说服
　　在不欺骗顾客的情况下打动他的心
　　【思考与训练】
　　七、帮顾客打消疑虑，下定购买的决心
　　［核心理念］销售首先需要考虑的不是赚取金钱，而是获得人心。如果销售不成功，根本问题就在于你没有打开客户的心门，消除他们的疑虑、卸下他们的心防。销售是一种充满变数的工作，客户常常会在你注意不到的地方挑出毛病。面对这种情况，销售人员不能急躁不安，更不能产生抵触情绪。而是应该以平和的心态，认真寻找拒绝产生的原因，积极应对顾客的拒绝托词，满足顾客的挑剔心理，逐步化解客户的异议，把正确的信息传给顾客，让顾客的思路跟着你走。
　　把顾客的潜意识中的消费欲望引导出来
　　把销售过程中每个阶段的工作都做到位
　　得体展示，让顾客亲身感受商品的特性
　　将贴近顾客的观念和承诺付诸实践
　　引导犹豫不决的客户做出购买决定
　　用最有说服力的证据证明产品的价值
　　把顾客提出异议当做成交的前奏
　　采用适宜的步骤有效说服客户
　　直接否定顾客所提出的异议
　　迂回委婉地否定顾客提出的异议
　　通过提问题，引导顾客自己消除疑虑
　　提出优点对顾客的异议进行抵消和补偿
　　用顾客拒绝的理由去说服他
　　得体“示弱”，满足客户的挑剔心理
　　【思考与训练】

　　    宋孟林，男，1964年出生于吉林省长白山市，吉林大学商学院研究生，高级经济师。
　　    1986年在吉林市新华书店参加工作，先后任音像公司经理、图书批销中心经理。
　　    2002年任吉林省新华书店集团长春市有限责任公司常务副总经理。
　　    2007年任吉林省新华书店集团有限责任公司副总经理。
　　    2010年至今，任吉林省新华书店集团有限责任公司副总经理兼吉林省新华书店集团长春市有限责任公司董事长、总经理。

　　    《底线：金牌业务销售特训手册》在坚持不欺骗顾客这条底线——前提下，介绍了一系列简明的理念，如销售人员首先推销的是自己，其次是推销商品的功能，最后推销的才是商品本身；推销员不能仅仅拥有商品及推销的基本常识（素质、礼仪等），还要设法了解顾客的需要，认真分析顾客的需要，然后尽量满足他们；尽量让客户充分表达意见，当出现分歧的时候，尽量让客户扮演“正确”的角色，以宽容的心态去处理顾客的抱怨，认真对待顾客的换货或退货要求……
　　    《底线：金牌业务销售特训手册》还结合实践，介绍了许多实用的技巧，列举了许多推销界的伟人成功推销的故事，如“世界上伟大的推销员”吉拉德以强大的信心和“不可能的”客户做成了生意……