第一编 导游服务理论
第一章 导游服务
引言
本章学习目标
第一节 导游服务的产生与发展
一、世界导游服务的产生历程
二、中国导游服务的发展历程
三、中国导游服务的发展趋势
第二节 导游服务的类型与内容
一、导游服务的内涵
二、导游服务的类型
三、导游服务的内容
第三节 导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位
二、导游服务的作用
第四节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
二、导游服务的特点
第五节 导游服务的基本原则
一、游客至上原则
二、经济效益和社会效益相结合的原则
三、合理而可能的原则
思考与练习
第二章 导游员
引言
本章学习目标
第一节 导游员的概念与分类
一、导游员的概念
二、导游员的分类
第二节 导游员的职责与行为规范
一、导游员的职责
二、导游员的行为规范
第三节 导游员的职业素质
一、品德端正
二、知识广博
三、身心健康
四、形象良好
五、技能全面
六、自主创新
思考与练习
模拟操作题
第三章 导游服务质量与导游管理
引言
本章学习目标
第一节 导游服务质量及其管理
一、导游服务质量的内涵
二、导游服务质量的构成要素
三、导游服务质量评估标准
四、导游服务质量管理
第二节 导游管理
一、导游管理的内容与模式
二、导游激励管理
三、导游培训管理
思考与练习
模拟操作题
第二编 导游服务实务
第四章 团队导游服务规程
引言
本章学习目标
第一节 导游服务团队
一、导游服务团队的构成
二、导游服务团队的协作效应与方法
第二节 地方导游服务规程
一、服务准备
二、迎接服务
三、入住服务
四、核定日程
五、游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、善后工作
第三节 全程导游服务规程
一、服务准备
二、首站服务
三、饭店服务
四、核定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、转移服务
八、抵站服务
九、末站服务
十、善后工作
第四节 领队服务规程
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、善后工作
第五节 景区景点导游服务规程
一、服务准备
二、接待服务
三、送别服务
思考与练习
模拟操作题
第五章 散客导游服务规程
引言
本章学习目标
第一节 散客导游服务概述
一、散客旅游概念
二、散客旅游的特点
三、散客导游服务的特点
四、散客导游服务的要求
第二节 散客导游服务规程
一、接站服务
二、游览服务
三、送站服务
思考与练习
模拟操作题
第六章 旅游者个别要求及问题的处理
引言
本章学习目标
第一节 旅游者个别要求处理的原则与方法
……
第七章 常见问题和事故的预防与处理
第三编 导游服务艺术
第八章 导游带团艺术
第九章 导游语言艺术
第十章 导游讲解艺术
第十一章 导游审美艺术
第十二章 导游个性化服务艺术
第四编 导游服务常识
第十三章 旅行服务必备知识
第十四章 社交礼仪基本知识
附录 导游人员管理条例
参考文献
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