第1章 展厅迎接客户
场景1接听客户的咨询电话
场景2客户在展厅外徘徊张望
场景3新客户走进展厅
场景4客户再次到访展厅
场景5“客带客”来到展厅
场景6特殊客户走进展厅
场景7客户在展厅内四处张望
场景8客户走进展厅后直奔某一款车
场景9我不买车，随便看看
场景10客户反应冷淡
场景11客户看了一圈要离开
场景12客户直接询问价格
第2章 发掘客户需求
场景13了解客户的购车用途
场景14获取客户的个人信息
场景15探询客户的关注重点
场景16判断客户的购车次数
场景17试探客户对行情的了解程度
场景18摸清客户的购车预算
场景19明确客户中意的车型
场景20找准购车的决策者
场景21掌握客户的购车时间
场景22现场解说汽车概况
场景23渲染汽车特色及卖点
场景24激活客户购车热情
场景25应答客户购车疑问
第3章 试乘试驾感受
场景26做好试乘试驾的准备
场景27客户不愿意试乘试驾
场景28客户与同伴试乘试驾
场景29起步前不要着急点火
场景30试驾途中的贴心提示
场景31引导客户的试驾感受
场景32试驾完毕邀请客户评价
场景33应对不符合试驾条件的客户
第4章 外观品质疑虑
场景34车显得不够大气
场景35车内空间有些小
场景36这车速度有点慢
场景37内饰不够高档
场景38汽车噪声太大
场景39客户感到刹车偏软
场景40对国产车的品质不放心
场景41对这个品牌不太了解
场景42这款车油耗有些高
场景43对安全性能提出质疑
场景44车轮抓地性一般，开快了有些飘
场景45对音响效果不满意
场景46这款车后备葙有些小
场景47这款车提速有些慢
场景48I客户嫌座椅不是真皮
场景49车的操控性不是很好
场景50你们的售后怎么样
第5章 排除价格异议
场景51我买不起
场景52车不错，就是太贵了
场景53国产车还这么贵
场景54一样的车，你们比其他店卖得贵
场景55A品牌有一款相似的，便宜得多
场景56我都来了好几次了，再便宜点吧
场景57我等降价再买吧
场景58现在买车的人少，便宜点卖给我吧
场景59便宜点，我给你介绍其他客户
场景60我不要赠品，抵折扣吧
场景61老客户都没有优惠吗
场景62直接报最低价
场景63再送我个礼包吧
场景64我和你们老板是朋友，便宜点
场景65名车都促销，你们为什么不优惠
场景66再少3000元，不然就不买了
场景67只要你答应这个价格，我马上买
第6章 跟进潜在客户
场景68客户拒绝别放弃
场景69找出拒绝的原因
场景70对潜在客户分类
场景71掌握跟进的时机
场景72控制跟进的节奏
场景73跟进客户的形式
场景74用开场白打动客户
场景75关注客户购车进度
场景76吸引客户再次光临
第7章 促成完美交易
场景77捕捉购买信号
场景78开门见山法
场景79利益成交法
场景80从众成交法
场景81假定成交法
场景82激将成交法
场景83二选一法
场景84案例成交法
场景85压力成交法
场景86想象成交法
场景87最终问题法
场景88富兰克林法
场景89对比成交法
场景90让步成交法
场景91客户表示“现在买车不划算”
场景92客户表示“再与家人商量商量”
场景93客户表示“我还想再看看”
场景94客户表示“我再考虑考虑”
场景95客户表示“现在钱不够，买不起”
场景96客户表示“还是打车更划算一些”
第8章 售后服务与投诉处理
场景97签约前的准备工作
场景98与客户沟通交车时间
场景99验车交车的注意事项
场景100交车时的附加销售
场景101客户购车后的回访
场景102经常送去问候和关心
场景103请老客户转介绍
场景104客户抱怨交车拖延太久
场景105你们的维修网点太少了
场景106售后服务人员态度太差
场景107保养维修时间太长
场景108保养维修收费太高
场景109买车不久就出了故障
场景110汽车质量太差，我要退车
场景111刚买了就降价，赔我差价
场景112过了保修期，客户却要求免费维修
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