入门篇
引言
学习情境一 心理学与旅游
任务一 精神分析心理学
一、弗洛伊德的精神分析理论
二、精神分析理论与旅游心理分析
任务二 行为主义心理学
一、行为主义心理学理论
二、行为主义心理学与旅游行为探讨
任务三 人本主义心理学
一、人本主义心理学理论
二、需要层次理论与旅游需求满足
消费心理篇
学习情境二 旅游心理动因与心理需求
任务一 旅游者的心理动因
一、旅游者的求补偿心理
二、旅游者的求解脱心理
三、旅游者的求平衡心理
四、旅游心理动因与旅游产品设计
任务二 旅游者的心理需求
一、旅游心理需求的特点
二、旅游者心理需求的类型
三、旅游心理需求的发展趋势
学习情境三 旅游者个性与服务策略
任务一 旅游者个性概述
一、个性的概念
二、个性的基本特点
三、影响个性形成与发展的因素
四、旅游者个性对旅游行为的影响
任务二 旅游者的个性与服务策略
一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略
二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略
三、旅游者个性心理结构与旅游服务策略
学习情境四 旅游者知觉与服务策略
任务一 旅游者知觉概述
一、旅游知觉的概念
二、旅游知觉的特性
三、旅游知觉的影响因素
任务二 旅游者知觉与服务策略
一、对旅游条件的知觉
二、旅游中的社会知觉
学习情境五 旅游者动机与服务策略
任务一 旅游者动机概述
一、动机
二、旅游动机
任务二 旅游者动机与服务策略
一、旅游动机的影响因素
二、旅游动机的激发
学习情境六 旅游者态度与服务策略
任务一 旅游者态度概述
一、态度
二、态度与旅游者行为
任务二 旅游者态度与服务策略
一、态度与旅游决策
二、态度改变理论
三、旅游者态度影响策略
学习情境七 旅游者情绪与服务策略
任务一 旅游者情绪概述
一、情绪的概念
二、情绪的类型
三、情绪的功能
四、旅游者情绪的特征
任务二 旅游者情绪与服务策略
一、旅游者情绪对其行为的影响
二、服务人员情绪对其行为的影响
三、不良情绪对服务的消极影响
四、调节和消除不良情绪的方法
交往心理篇
学习情境八 旅游人际交往
任务一 交往的心理基础
一、交往的含义与特征
二、交往的重要性
任务二 交往的心理特征
一、影响人际交往的因素
二、人际交往中的心理效应
三、人际交往的心理障碍
任务三 交往的技巧策略
一、交往的原则
二、交往的技巧
三、旅游人际交往策略
四、人际交往的注意事项
服务心理篇
学习情境九 服务心理概述
任务一 处理好个性与角色的关系
一、个性与角色的关系
二、服务角色与个性的协调
任务二 以优质的双重服务赢得客人满意
一、双重服务
二、实现优质双重服务
任务三 坚持一视同仁与特别关照相结合
一、坚持对所有的客人一视同仁
二、采用个性化服务赢得客人满意
三、坚持对每位客人体现“特别关照”
任务四 正确处理好服务中的缺陷与是非
一、服务缺陷的不良后果
二、“零缺陷”观念与补救性措施
三、分清是非与不争输赢
学习情境十 导游服务心理
任务一 导游人员的服务意识与心理素质
一、导游人员的服务意识
二、导游人员的心理素质
任务二 游客心理与导游服务
一、游客的一般心理需求
二、导游心理服务策略
任务三 树立良好的导游个人形象
一、高度重视第一印象
二、维护良好的个人形象
三、留下美好的最终印象
任务四 旅游过程的服务心理
一、旅游初期的旅游者心理与导游服务
二、旅游中期的旅游者心理与导游服务
……
学习情境十一 饭店服务心理
学习情境十二 其他旅游服务心理
管理心理篇
学习情境十三 领导的心理品质与管理方式
学习情境十四 员工的心理状况与管理策略
学习情境十五 团队精神的塑造与人际协调
参考文献
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