第一部分 汽车客运服务员（初级）
单元一 职业道德
课题一 职业道德的基本知识
模块一 职业道德的含义
模块二 职业道德的特点
模块三 职业道德的作用
模块四 职业道德的形成
课题二 职业守则
模块一 汽车客运服务员的职业道德
模块二 汽车客运服务员职业守则
思考题
单元二 基础知识
课题一 汽车客运站基本知识
模块一 汽车客运站的概念
模块二 汽车客运站的布局
模块三 汽车客运站的功能
模块四 汽车客运站站务作业及其基本程序
课题二 汽车客运服务基本知识
模块一 汽车客运服务的内容
模块二 汽车客运服务岗位设置及岗位职责
课题三 汽车客运组织基本知识
模块一 汽车客流的概念
模块二 汽车客运班线及班次的概念
模块三 汽车客运班线及班次的基本知识
模块四 汽车运输生产过程
模块五 汽车旅客运输组织
课题四 汽车客运运价基本知识
模块一 汽车运价及汽车客运运价
模块二 汽车客运运输保险的概念、种类及代办手续
模块三 汽车客运运价执行标准及运费计算
课题五 汽车客运质量管理和安全管理基本知识
模块一 汽车客运服务礼仪
模块二 汽车客运服务及客运质量标准
模块三 道路旅客运输“三优、三化”规范
模块四 道路旅客运输安全检查常识
模块五 “三品”的检查和处理
模块六 运输违约责任及违约赔偿
模块七 节能减排基本知识
模块八 旅客运输卫生管理常识
课题六 旅游地理基本知识
模块一 当地主要名胜古迹地理位置及乘车线路
模块二 当地主要教育、宾馆、娱乐、休闲、购物场所及政府机关地理位置及乘车线路
模块三 交通运输布局基本知识
模块四 当地运输枢纽布局
课题七 相关法律、法规及行业规章知识
模块一 《中华人民共和国劳动合同法》的相关知识
模块二 《中华人民共和国公路法》的相关知识
模块三 《中华人民共和国安全生产法》的相关知识
模块四 《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例的相关知识
模块五 《中华人民共和国环境保护法》的相关知识
模块六 《中华人民共和国道路运输条例》的相关知识
模块七 《危险化学品安全管理条例》的相关知识
模块八 《道路旅客运输及客运站管理规定》的相关知识
模块九 《国际道路运输管理规定》的相关知识
思考题
单元三 汽车站内客运服务
课题一 迎门服务
模块一 迎门服务工作內容
模块二 迎门服务岗位职责
模块三 指引站內业务作业位置及介绍作业程序
模块四 维持旅客进站秩序
模块五 引导旅客对随身携带物品进行安全检查
模块六 阻止旅客携带禁运物品进站
模块七 服务交流动作及言谈技巧
课题二 咨询服务
模块一 咨询台工作的主要內容
模块二 咨询台员工仪容仪表要求
模块三 解答旅客关于站內各项业务作业位置
模块四 回答旅客关于本站营运线路、班次、时刻、票价及其变化情况
模块五 提供换乘指引
模块六 介绍本地宾馆、医院、重要单位、休闲娱乐场所、名胜古迹等及其乘车线路
模块七 旅客反馈意见及建议的收集与方法
课题三 候车服务
模块一 指引旅客分区候车、检票、上车
模块二 维持候车室候车秩序和治安秩序
模块三 使用音像设备播放影视
模块四 调节候车室內温度和灯光亮度
模块五 紧急消防知识
课题四 寄存服务
模块一 小件物品的保管常识
模块二 小件寄存的范围、收费标准、保管方法、注意事项及相关规定
模块三 各类物品的划分细則
模块四 小件寄存工作流程
模块五 区分寄存物品类别，按价格收费
模块六 提示旅客，对贵重物品，不予寄存
模块七 按照工作流程寄存物品，确保物品安全
模块八 查验提取凭证、点件核对，进行交付
课题五 广播服务
模块一 广播宣传
模块二 掌握客运服务常用英语
模块三 宣传《旅客须知》、气象情况及介绍本地名胜古迹、经济、文化和其他稿件
模块四 向旅客发布班车动态及各种信息
模块五 提醒各岗位工作人员做好工作准备、提醒旅客按时检票上车
课题六 检票服务
模块一 引导旅客按车次候车
模块二 检查车辆是否停留在指定卡位
模块三 根据报班记录按时检票
模块四 核对车票，防止旅客错乘、漏乘、误乘
模块五 测量儿童身高，防止超高儿童无票或半票乘车
模块六 检查旅客所持的全票、儿童票、伤残军人、因公致残的人民警察票等车票票种与旅客身份是否一致
模块七 发车前按报单核对人数，并在报单上签字盖章
模块八 提交结算单
思考题
单元四 售票服务
课题一 票据发售
模块一 售票系统使用基本知识
模块二 办理售票、补票、退票手续
模块三 为旅客选择最佳的班车线路、班次、车型
模块四 解答旅客关于班次线路、时间等方面的问题
课题二 票据结算
模块一 客运票据管理办法
模块二 报表统计的基本常识
模块三 报表知识
模块四 填制（打印）售出票据日报表、售票员交款凭证、交款封条
模块五 依据发售车票的流量、流向汇总结算票款，做到日清日结，票款与结账报表相符
思考题
单元五 行包托运
课题一 行包受理
模块一 熟悉行包托运规定
模块二 掌握托运单的內容、作用和填写方法
模块三 指导旅客填写行包托运单
模块四 危险货物检查和处理基本知识
模块五 识别“三品”。阻止“三品”进站上车
模块六 对违禁物品进行处理
课题二 计费收费
模块一 货物质量和体积测量方法
模块二 货物运价计算方法
模块三 挂贴标签、填写托运记录的方法
课题三 行包保管
模块一 行包保管知识
模块二 按线路、班次分类存放物品
模块三 根据物品特性、体积、质量，顺序摆放
课题四 配载装车
模块一 货物装卸基本知识
模块二 班车交接程序
模块三 与乘务员或驾驶员在班车现场办理交接手续
课题五 行包交接与交付
模块一 行包提取程序
模块二 仓储物品保管知识
模块三 根据交接单对行包核对验收
模块四 对乘运过程中行包溢、残、缺失等进行登记、上报并反馈
思考题
单元六 乘务服务
课题一 引导乘客上车
模块一 乘务及乘务工作的特点
模块二 乘务工作的组织
模块三 乘务员的管理工作
……
第二部分 汽车客运服务员（中级）
第三部分 汽车客运服务员（高级）
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