“换代型”系列·高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系：前厅客房服务与管理（第4版）

　　第1章
　　前厅部概述／2
　　学习目标／2
　　1.1 前厅部的地位与任务／3
　　1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责／6
　　1.3 前厅环境／10
　　1.4 前厅部人员素质要求／14
　　本章小结／18
　　主要概念和观念／18
　　基本训练／18
　　观念应用／20
　　第2章
　　客房预订／21
　　学习目标／2l
　　2.1 客房预订的含义和任务／22
　　2.2 客房预订的渠道、方式和种类／22
　　2.3 客房预订的程序／26
　　2.4 超额订房及订房纠纷处理／33
　　本章小结／36
　　主要概念和观念／36
　　基本训练／37
　　观念应用／38
　　第3章
　　前台接待／39
　　学习目标／39
　　3.1 接待准备／39
　　3.2 人住登记／45
　　3.3 客房商品推销／49
　　本章小结／52
　　主要概念和观念／52
　　基本训练／52
　　观念应用／53
　　第4章
　　前厅系列服务／54
　　学习目标／54
　　4.1 礼宾服务／55
　　4.2 问讯服务／66
　　4.3 总机服务／70
　　4.4 商务中心服务／74
　　4.5 前台收银服务／78
　　4.6 行政楼层服务／80
　　本章小结／82
　　主要概念和观念／82
　　基本训练／82
　　观念应用／84
　　第5章
　　房价管理与客房经营统计分析／86
　　学习目标／86
　　5.1 房价管理／87
　　5.2 客房经营统计分析／94
　　本章小结／101
　　主要概念和观念／102
　　基本训练／102
　　第6章
　　前厅部的沟通协调／105
　　学习目标／105
　　6.1 前厅部与其他部门的沟通协调／106
　　6.2 客人投诉处理／110
　　6.3 客史档案管理／116
　　本章小结／118
　　主要概念和观念／119
　　基本训练／119
　　观念应用／120
　　客房篇
　　第7章
　　客房部概述／122
　　学习目标／122
　　7.1 客房部的功能与地位／123
　　7.2 客房部的组织机构与岗位职责／125
　　7.3 客房部与其他部门的沟通／13l
　　7.4 客房的类型和设备用品的配备／133
　　本章小结／136
　　主要概念和观念／136
　　基本训练／136
　　观念应用／138
　　第8章
　　清洁卫生服务与管理／139
　　学习目标／139
　　8.1 客房清洁整理与质量控制／140
　　8.2 公共区域的清洁卫生控制／149
　　本章小结／153
　　主要概念和观念／153
　　基本训练／153
　　观念应用／154
　　第9章
　　客房服务／156
　　学习目标／156
　　9.1 客房服务内容／157
　　9.2 客房服务质量／163
　　9.3 客房优质服务／165
　　本章小结／168
　　主要概念和观念／168
　　基本训练／168
　　观念应用／170
　　第10章
　　客房安全管理／171
　　学习目标／171
　　10.1 客房安全管理概述／172
　　10.2 防火与防盗工作／174
　　10.3 其他意外事故的防范／177
　　本章小结／179
　　主要概念和观念／179
　　基本训练／179
　　观念应用／180
　　第11章
　　客房部设备用品管理／182
　　学习目标／182
　　11.1 客房设备用品管理的任务和方法／183
　　11.2 客房设备的选择与保养／186
　　11.3 布件管理／191
　　11.4 日用品管理／197
　　本章小结／20l
　　主要概念和观念／202
　　第12章 客房部人力资源管理

　　    向宾客提供食宿是饭店的基本功能，前厅客房服务与管理是现代饭店运行管理的重要组成部分。全书共分两篇，即前厅篇和客房篇：前厅篇阐述了前厅部的地位与任务、前厅部组织机构与岗位职责，以及前厅环境和人员素质要求；介绍了前厅服务与管理的主要内容，包括客房预订、前台接待、前厅系列服务和房价管理等，并介绍了客房经营常用的统计分析方法。客房篇主要阐述了客房部的功能与地位、客房部的组织机构与岗位职责、客房的类型以及装饰布置等；介绍了客房服务与管理的基本内容，包括清洁卫生服务与管理、客房服务、客房安全管理、客房部设备用品管理和人力资源管理等。