供电服务客户满意度调查结果应用

　　前言
　　第一章 2008年满意度调查报告结果综述
　　第二章 居民客户满意度调查
　　第一节 居民客户满意度综合分析
　　第二节 居民客户分项服务满意度分析
　　第三节 居民客户价值感知及期望
　　第四节 居民客户忠诚度
　　第五节 居民客户意见和建议
　　第三章 单位客户满意度调查
　　第一节 单位客户满意度综合分析
　　第二节 单位客户分项服务满意度分析
　　第三节 单位客户价值感知及期望
　　第四节 单位客户忠诚度
　　第五节 单位客户意见和建议
　　第四章 非直供客户满意度调查
　　附录
　　附表1 电力公司满意度调研结果统计表
　　附表2 电力公司满意度调研结果明细表
　　附表3 电力公司不同类别客户满意度
　　附录A 国家电网公司供电服务“十项承诺
　　附录B 国家电网公司“三公”调度“十项措施
　　附录C 国家电网公司员工服务“十个不准
　　附录D 国家电网公司企业服务文化
　　附录E 国家电网公司供电服务规范
　　附录F 城市供电营业规范化服务窗口标准
　　附录G 供电营业职工文明服务规范
　　附录H 国家电网公司供电服务礼仪规范
　　附录I 国家电网公司供电营业职工文明服务用语（英语部分）

　　    为了了解现实供电服务水平，检验近年服务提升成效，测评各环节服务提升潜力，进一步提升客户满意度，河南省电力公司依据《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》文件要求，组织开展满意度测评工作，全面了解公司目前服务水平，为今后提升优质服务水平提供依据和指导。
　　    《供电服务客户满意度调查结果应用》详细介绍了居民与单位两类供电客户的供电服务满意度专项研究结果。具体内容包括居民客户满意度综合分析、居民客户分项服务满意度分析、居民客户价值感知及期望、居民客户忠诚度、居民客户意见和建议、单位客户满意度综合分析、单位客户分项服务满意度分析、单位客户价值感知及期望、单位客户忠诚度、单位客户意见和建议以及非直供客户满意度调查等，同时附上国家电网公司供电服务相关规程规范作为日常工作应用指导。
　　    《供电服务客户满意度调查结果应用》可以作为客户服务中心管理人员和客户服务人员的学习指导书。