高等职业技术教育“十二五”规划教材：旅客列车客运乘务（第2版）

　　第一章  客运乘务的基础知识
　　第一节  客运乘务工作的意义
　　第二节  旅客列车分类及编组
　　第三节  旅客列车乘务组工作
　　第二章  客车设备
　　第一节  概  述
　　第二节  客车内部服务设施
　　第三节  客车安全设施
　　第三章  旅客列车乘务作业
　　第一节  车厢服务
　　第二节  列车广播
　　第三节  餐车经营
　　第四节  列车服务质量管理
　　第四章  客运服务礼仪和技巧
　　第一节  概  述
　　第二节  客运服务的基本礼仪
　　第三节  涉外旅客服务
　　第四节  客流高峰期的旅客服务
　　第五章  列车长工作
　　第一节  列车长的条件和素质
　　第二节  列车长客运业务
　　第三节  列车班组管理
　　第四节  列车运输收入管理
　　第六章  列车行包运输
　　第一节  行包运输方案
　　第二节  行包的装卸和交接
　　第三节  行包的运送
　　第七章  旅客运输安全及应急处理
　　第一节  概  述
　　第二节  列车乘务员作业安全
　　第三节  旅客发生急病和意外伤害处理
　　第四节  非正常情况的应急处理
　　参考文献

　　    《高等职业技术教育“十二五”规划教材：旅客列车客运乘务（第2版）》是根据高等职业技术学院铁道交通运营管理专业的实际需要，结合客运管理规章、新技术、新标准编写的。其主要内容有：旅客列车客运乘务基础知识、客车设备、列车乘务作业、客运服务礼仪和技巧、列车长工作、列车行包运输、旅客运输安全与应急处理等。
　　    《高等职业技术教育“十二五”规划教材：旅客列车客运乘务（第2版）》可作为高等职业技术学院铁道交通运营管理专业的教材，也可以作为铁路成人中专、技工学校铁道运输专业及铁路客运段新职工、临时工的培训用书，还可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。