第一篇概论
第一章 绪论（3）
第一节饭店服务心理学的性质和内容（3）
第二节学习饭店服务心理学的必要性（5）
第三节饭店服务心理学的基本方法（6）
第二篇饭店顾客心理与行为
第二章饭店顾客的心理与消费行为（13）
第一节影响顾客消费的因素（13）
第二节饭店顾客的认识活动过程（15）
第三节饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程（23）
第三章饭店顾客的需要、动机与消费行为（28）
第一节需要与动机（28）
第二节饭店顾客的需要与动机（30）
第三节需要满足、重复消费与品牌忠诚（33）
第四章饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为（35）
第一节人格要素与消费行为（35）
第二节人格结构与消费行为（41）
第三节自我观念、生活方式与消费行为（42）
第五章饭店顾客的学习、态度与消费行为（45）
第一节学习与消费行为（45）
第二节态度与消费行为（46）
第六章饭店顾客的社会特征因素与消费行为（51）
第一节社会群体与消费行为（51）
第二节社会角色与消费行为（53）
第三节年龄群体与消费行为（54）
第四节文化与消费行为（54）
第五节社会阶层与消费行为（56）
第三篇饭店员工心理与行为
第七章饭店员工心理素质与职业意识（61）
第一节饭店员工心理素质的要求（61）
第二节饭店员工职业意识的要求（63）
第八章心理差异与员工行为（66）
第一节人格差异与员工行为（66）
第二节认知差异与员工行为（68）
第三节偏见及其克服（72）
第四节工作归因（74）
第九章员工需要与激励（76）
第一节员工的需要与满足（76）
第二节激励（78）
第十章期望、挫折、公平与态度（82）
第一节期望（82）
第二节挫折（84）
第三节工作态度（92）
第四节公平（95）
第十一章工作群体内的人际关系（97）
第一节员工群体心理（97）
第二节人际关系及其调节（100）
第三节员工沟通（109）
第十二章压力与疲劳（113）
第一节工作压力（113）
第二节缓解工作压力的策略（119）
第三节疲劳及其应对（122）
第十三章员工心理调节与情商（125）
第一节饭店员工常见的心理问题（125）
第二节情商（129）
第四篇饭店服务心理
第十四章饭店服务心理（135）
第一节饭店客人与服务心理（135）
第二节优质服务心理（138）
第三节前厅服务心理（140）
第四节客房服务心理（143）
第五节餐厅服务心理（146）
第六节顾客投诉心理（152）
第七节售后服务心理（154）
参考文献（156）
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