360度高效沟通技巧

　　前言
　　第1章 经理人常见的沟通障碍
　　1.1 “邮件门”事件引发的深思
　　1.2 管理就是沟通
　　1.3 经理人常见的沟通障碍
　　1.3.1 上行沟通障碍——向上沟通没有胆
　　1.3.2 平行沟通障碍——水平沟通没有肺
　　1.3.3 下行沟通障碍——向下沟通没有心
　　情景赏析：《杜拉拉升职记》中的成功沟通
　　自我测试1：经理人沟通技能评定表
　　自我测试2：趣味测试“工作环境中的沟通水平”
　　第2章 沟通前的筹划——知彼更要知己
　　2.1 胸有成竹易沟通
　　2.1.1 了解沟通目标
　　2.1.2 认清自己的个性
　　2.1.3 适合自己个性的沟通策略
　　2.2 多角度了解对方
　　2.2.1 察言观色识人
　　2.2.2 看到对方的积极面
　　2.2.3 针对不同对象的沟通策略
　　2.3 拟订沟通计划——选好时机、选好方式
　　2.3.1 把握沟通时机
　　2.3.2 选择沟通方式
　　2.4 别让情绪惹了祸
　　2.4.1 辨别自己和他人的情绪
　　2.4.2 学会控制情绪
　　测试：自我气质性格测试
　　模板：沟通计划表
　　第3章 沟通中的倾听技巧——会听才会说
　　3.1 做最有价值的“小金人”
　　3.2 学会倾听
　　3.2.1 倾听的内涵
　　3.2.2 消除倾听的障碍
　　3.3 倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”
　　3.3.1 “望”
　　3.3.2 “闻”
　　3.3.3 “问”
　　3.3.4 “切”
　　3.4 提高倾听能力
　　3.4.1 倾听的五个层次
　　3.4.2 完美倾听的“三部曲”
　　自我测试1：倾听技能评价
　　自我测试2：倾听习惯自测
　　自我测试3：倾听时非语言习惯评估
　　影片赏析：《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听
　　第4章 沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
　　4.1 解读非语言
　　4.2 学会看人脸色
　　4.2.1 真笑还是假笑
　　4.2.2 眼睛会说话
　　4.2.3 揭开表情的面纱
　　4.3 体态秘语
　　4.3.1 头部姿势
　　4.3.2 手势
　　4.3.3 站姿
　　4.3.4 坐姿
　　4.3.5 走姿
　　4.3.6 其他姿势
　　4.4 说话要听声
　　4.5 沟通的环境和距离
　　自我测试1：非语言沟通能力测试
　　自我测试2：你的眼睛运用习惯测试
　　自我测试3：非语言信息含义测试
　　影片赏析：《撞车》、《斯通家族》中的非语言沟通
　　第5章 上行沟通技巧——我办事，你放心
　　5.1 尊重上司的权威
　　5.2 恪尽职守不越位
　　5.3 请示汇报有分寸
　　5.4 有胆有识受器重
　　5.5 患难之交见真情
　　5.6 化解上司的误会
　　5.7 巧妙应对上司问责
　　自我测试1：你的上行沟通能力
　　自我测试2：你说服上级领导的能力
　　影片赏析：《穿普拉达的女王》——引人深思职场“好下级应该怎么做”
　　影片赏析：《金婚》——学习普通百姓的上行沟通技能
　　第6章 下行沟通技巧——做个会沟通的好领导
　　6.1 学会赞美下属
　　6.2 化解员工抱怨
　　6.3 激励的“法宝”
　　6.4 恰当的批评方式
　　6.5 员工离职沟通：再见亦是朋友
　　自我测试1：领导风格自我测试
　　自我测试2：与下级沟通能力自我测试
　　自我测试3：下行沟通的基本规范表
　　影片赏析：《穿普拉达的女王》——下行沟通要认可
　　第7章 平行沟通技巧——礼尚往来
　　7.1 主动表达善意
　　7.2 不旁观，不错位
　　7.3 求同存异建交情
　　7.4 相互补台不拆台
　　影视赏析：《亮剑》——“李云龙与赵刚”刚柔相济，将相和
　　第8章 与客户沟通技巧——诚信为本
　　8.1 说客户想听的
　　8.2 在商不言商
　　8.3 树立良好口碑
　　8.4 学会拒绝
　　影片赏析：《征婚广告》——锲而不舍的销售
　　影片赏析：《乔家大院》——乔致庸买茶交友
　　附录
　　参考文献

　　崔佳颖，经济学博士，专业方向为组织行为与人力资源管理，多年从事企业管理培训及咨询等工作，现在首都经济贸易大学工商管理学院任教，主要讲授组织行为学、管理沟通等课程。
　　    曾为中国建设银行总行、国家开发银行、工商银行北京分行等多家大型企业，多家政府部
　　门提供“有效沟通”、“提升员工沟通力”、“危机中的沟通”，以及“领导力与执行力提升”等方面的咨询和培训课程。
　　    近年来在《经济管理·新管理》、《人口与经济》、《人力资源开发》等国家权威及核心
　　期刊上发表《领导的双要素与沟通》、《从惠普文化看有效沟通》、《管理沟通理论的历史演变
　　与发展》等多篇论文，在管理沟通、领导力等方面取得了一定的研究成果。

　　管理的过程，其实质就是沟通的过程淘通对于经理人的重要意义通常可以用三个70％来表述：第一个70％指的是沟通对于个体，尤其对管理者个人成功来说，其重要作用超过70％。第二个70％，指的是管理者70％以上的时间所做的工作都与沟通相关。
　　第三个70％，指的是企业中70％以上的障碍来自于沟通不畅。那么：
　　●面对上级怎么抓住沟通要点建立沟通机制让上级看到你部门成绩的同时给予积极的支持和指导？
　　●面对同级，怎样协调维护，争取其他部门的支持协作？
　　●面对不满意员工的行为、企业经理人应该如何沟通？
　　●一旦出现与员工的冲突，企业经理人应该如何处理？
　　甚至，面对大量负面信息或是丑闻盛传企业经理人又该怎么挽救？
　　《360度高效沟通技巧》通过分析电影情节、解读职场小说在鲜活生动的案例里，告诉您：
　　沟通前如何运筹帷幢、庙算先胜沟通中如何“望、闻、问、切”
　　怎样运用非语言沟通能力打动对方
　　怎样沟通才能使上下左右的人都满意