导游知识与技能

　　第一章 导游概述
　　第一节 导游的起源和发展（1）
　　第二节 导游服务的性质和特点（4）
　　第三节 导游服务的原则（9）
　　第二章 导游人员
　　第一节 导游人员的分类和职责（12）
　　第二节 导游人员的素质和能力（15）
　　第三节 导游人员的职业道德（20）
　　第四节 导游人员的培训与管理（23）
　　第三章 团队导游服务
　　第一节 地陪导游服务规程（26）
　　第二节 全陪导游服务规程（40）
　　第三节 定点导游服务规程（43）
　　第四章 散客导游服务
　　第一节 散客导游服务概述（45）
　　第二节 散客导游服务的特点和要求（46）
　　第三节 散客导游服务程序（48）
　　第五章 旅游中发生问题的处理方法
　　第一节 旅游活动计划变更的处理方法（53）
　　第二节 接送故障的处理方法（55）
　　第三节 游客证件或财物丢失的处理方法（60）
　　第四节 游客行李丢失或损坏的处理方法（63）
　　第五节 游客意外患病及死亡的处理方法（65）
　　第六节 游客越轨言行的处理方法（68）
　　第七节 旅游安全事故的处理方法（70）
　　第六章 对游客特殊要求的处理
　　第一节 个别游客特殊要求处理的原则（75）
　　第二节 游客住房、餐饮方面个别要求的处理方法（77）
　　第三节 游客购物、娱乐活动方面个别要求的处理方法（78）
　　第四节 游客要求自由活动的处理方法（80）
　　第五节 游客其他特殊要求的处理方法（82）
　　第七章 导游人员带团技能
　　第一节 带团的特点、理念和模式（84）
　　第二节 组织技能（87）
　　第三节 交际技能（91）
　　第四节 协作技能（95）
　　第八章 导游语言的使用与实践
　　第一节 导游语言概述（98）
　　第二节 导游讲解语言（100）
　　第三节 导游交际语言（106）
　　第四节 导游人员态势语言（110）
　　第九章 导游购物促销
　　第一节 旅游购物促销概况（113）
　　第二节 导游购物促销规范（114）
　　第三节 游客购物心理（120）
　　第十章 导游常用知识
　　第一节 旅行社、饭店知识（124）
　　第二节 入出境知识（128）
　　第三节 交通、通信知识（132）
　　第四节 货币、保险知识（138）
　　第五节 礼仪礼貌知识（141）
　　第六节 卫生保健知识（147）
　　附录1 导游人员管理条例（150）
　　附录2 导游人员管理实施办法（153）
　　附录3 导游证管理办法（156）

　　    《导游知识与技能》共有十章。第一章为导游概述，阐述了导游的定义，导游服务的性质、特点和原则，为导游人员全面认识导游工作，树立服务意识奠定了一定的理论基础；第二章为导游人员，全面介绍了导游人员的分类、职责、素质和职业道德，对提升导游人员的思想素质，加强队伍建设有一定的帮助；第三章为团队导游服务，分别对地陪、全陪、定点讲解员的服务程序和要求进行了阐述，是导游人员必须尽快掌握的主要的导游业务；第四章为散客导游服务，介绍了散客导游服务的特点、要求和程序；第五章、第六章介绍了对可能出现问题的预防和处理方法，以及导游人员如何对待游客提出的个别要求，意在充实教材内容，更加贴近导游市场的实际；第七章、第八章、第九章系统介绍了导游人员的带团技能、语言技能和导游购物促销技能，从而使导游人员充当游客的贴心人、守护者的角色；第十章为导游人员在工作中必须掌握的常用知识，对导游人员扩大知识面、提高技能有一定的帮助。