高等院校旅游学科“十二五”规划教材：饭店服务质量管理

　　第一章 饭店服务质量管理概述
　　第一节 质量与质量管理
　　第二节 饭店服务
　　第三节 饭店服务质量
　　第二章 饭店服务质量管理方法
　　第一节 饭店质量分析方法
　　第二节 饭店全面质量管理
　　第三节 新型饭店质量管理方法
　　第三章 饭店服务质量评价
　　第一节 饭店服务质量评价的范围
　　第二节 饭店服务质量评价体系
　　第三节 饭店服务质量的衡量
　　第四章 饭店服务质量改进
　　第一节 饭店服务组织管理的基石——服务金三角
　　第二节 饭店服务质量改进体系
　　第三节 服务质量差距模型
　　第四节 服务蓝图
　　第五章 饭店服务质量保证
　　第一节 饭店服务承诺概述
　　第二节 饭店服务质量保证体系
　　第三节 饭店质量认证
　　第六章 饭店顾客关系管理
　　第一节 顾客关系管理概述
　　第二节 饭店顾客满意
　　第三节 饭店顾客忠诚
　　第四节 饭店顾客价值
　　第五节 饭店顾客抱怨管理
　　第七章 饭店服务质量管理实施
　　第一节 全员参与饭店服务质量管理
　　第二节 确立饭店服务目标
　　第三节 饭店服务质量设计
　　第四节 建立饭店服务质量制度
　　第五节 饭店服务行为规范
　　第六节 饭店服务质量检查
　　参考文献
　　后记

　　    在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，越来越多的管理者开始重视质量管理，学术界也不断关注质量管理理论的发展与实践。饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，不断提高饭店服务质量，以质量求效益，是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
　　    《高等院校旅游学科“十二五”规划教材：饭店服务质量管理》较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、饭店服务质量管理方法、饭店服务质量评价、饭店服务质量改进、饭店服务质量保证、饭店顾客关系管理及其在实践中的应用。全书具有较强的理论性、系统性与实用性，同时还配有详细的案例讲解。不仅是旅游管理本科专业师生必备的教科书和参考书，对饭店行业管理者也有重要的参考价值。