酒店前厅服务与管理

　　上篇 前厅服务
　　模块一 工前准备
　　任务1 学习饭店基本知识
　　任务2 熟悉与了解前厅
　　任务3 了解饭店商品
　　任务4 掌握推销技巧
　　任务5 接待礼仪准备
　　任务6 学习电话礼仪
　　任务7 学习使用饭店管理软件
　　任务8 掌握饭店行业的法规知识
　　模块二 受理预订
　　任务1 了解客房预订的基础知识
　　任务2 受理预订
　　任务3 预订的控制与管理
　　模块三 人住登记
　　任务1 无预订客人的入住登记
　　任务2 有预订客人的人住登记
　　任务3 换房、违约等问题处理
　　任务4 商务楼层接待
　　模块四 礼宾服务
　　任务l 问讯服务
　　任务2 店外迎送服务
　　任务3 前厅迎送服务
　　任务4 行李服务
　　任务5 金钥匙服务
　　模块五 总机与商务中心服务
　　任务1 总机服务
　　任务2 商务中心服务
　　模块六 离店结账
　　任务1 离店结账服务
　　任务2 贵重物品保管
　　任务3 外币兑换
　　任务4 夜审
　　下篇 前厅管理
　　模块七 客人关系管理
　　任务1 处理投诉
　　任务2 建立客史档案
　　任务3 VIP接待
　　模块八 总台销售管理
　　任务1 房价管理
　　任务2 房态控制
　　任务3 客账管理
　　模块九 总台信息管理
　　任务1 表单设计
　　任务2 前厅部文档管理
　　任务3 前厅部与其他部门的信息沟通
　　模块十 前厅部管理
　　任务1 设计大堂与总台
　　任务2 前厅部部门建制
　　任务3 前厅部人员选拔
　　任务4 前厅部人员培训
　　任务5 前厅部人员考评
　　任务6 运用前厅部管理艺术
　　任务7 前厅火灾防范
　　任务8 传染性疾病的防范
　　附录 中国旅游饭店行业规范

　　    《酒店前厅服务与管理》分上下篇十个模块。上篇为酒店前厅服务，主要介绍前厅工作前准备、受理预订、入住登记、礼宾服务、总机与商务中心服务及离店结账服务；下篇为前厅管理，主要包括客人关系管理、总台销售管理、总台信息管理及前厅部管理。本教材是以模块化教学为指导，每个模块包括若干个具体任务，每个具体任务是由任务目标、知识准备、任务执行、任务测试组成的，这样能更好地帮助学生理解和掌握所学知识。本教材适用于旅游专业学生，也可作为旅游类从业人员的培训教材。