加油站服务营销理论与实践

　　第一章 加油站服务营销管理
　　第一节 狭义的服务和广义的服务
　　一、狭义“服务”的概念
　　二、广义“服务”的概念
　　三、加油站服务包含的具体内容
　　第二节 服务营销的基本概念
　　一、以顾客满意为导向
　　二、服务质量
　　三、营销活动影响因素
　　四、服务营销组合
　　第三节 加油站服务营销组合要素
　　一、加油站服务营销组合的7个要素
　　二、研究方法和框架
　　第二章 加油站核心产品
　　第一节 燃油
　　一、含铅汽油
　　二、无铅汽油
　　三、高清洁汽油
　　第二节 燃气
　　一、基本概念
　　二、燃气汽车和加气站发展
　　三、燃气汽车获得发展的原因和存在的主要问题
　　第三节 加油站产品营销策略
　　一、燃油品牌策略
　　二、产品组合策略
　　三、产品生命周期运用策略
　　第四节 如何科学选用汽柴油
　　一、科学选用汽油
　　二、科学选用柴油
　　第三章 油品定价机制
　　第一节 国内油品定价机制发展演变
　　一、统购统销
　　二、价格“双轨制”？
　　三、价格并轨
　　四、油价接轨
　　五、成品油价格形成机制出台
　　第二节 油品零售价格策略
　　一、定价的基本步骤
　　二、基本定价方法
　　三、油品零售市场需求分析
　　四、加油站商圈分析
　　五、油品零售定价策略
　　……
　　第四章 加油支付方式
　　第五章 加油站服务功能
　　第六章 加油站现场服务
　　第七章 自助加油站发展
　　第八章 加油站服务环境
　　第九章 电动汽车充换电站发展
　　第十章 电子渠道在加油站服务中的发展和应用
　　第十一章 加油站服务的监督检查、考核与激励
　　第十二章 顾客投诉处理
　　第十三章 加油站服务未来发展趋势分析
　　参考文献

　　    《加油站服务营销理论与实践》以国内加油站为研究对象，以7Ps服务营销组合为基本分析模型，以营销管理、战略管理、服务运作管理、创新管理等理论为指导，将服务营销理论同加油站服务实践紧密结合，对国内加油站服务营销的演变实践进行了深入研究。以客观、全面的市场调查信息为基础，以产品、价格、渠道、促销、服务人员、服务过程、服务有形展示七个方面的服务营销要素为主线，全面阐述了加油站服务营销的基本理论与发展演变实践过程。研究中采用了文献资料收集研究、市场调研、统计比较、理论分析等方法，在理论分析方面采用了定性分析、定量分析和典型分析，并使用了多种分析工具。