餐饮服务礼仪一本通

　　第1章  餐饮服务礼仪入门
　　一、餐饮服务礼仪基本要求／3
　　（一）强化职业道德／3
　　（二）明确角色定位／3
　　（三）善于双向沟通／5
　　（四）三A法则／6
　　（五）首轮效应／10
　　（六）亲和效应／10
　　（七）末轮效应／12
　　（八）提倡零度干扰／14
　　二、餐饮服务礼仪规范／18
　　（一）文明服务／18
　　（二）礼貌服务／19
　　（三）热情服务／21
　　（四）善始善终／23
　　三、餐饮服务礼仪技巧／25
　　第2章  餐饮服务仪表仪容礼仪
　　一、仪表仪容美／29
　　（一）仪表仪容美的作用／29
　　（二）仪表仪容美的基本要求／30
　　二、服饰要领和礼仪／32
　　（一）服饰的色彩／32
　　（二）服饰的原则／35
　　（三）员工服饰礼仪要求／36
　　三、仪容的修饰／40
　　（一）餐饮员工化妆的原则／40
　　（二）日常化妆的基本程序／41
　　（三）员工的仪容修饰／44
　　四、仪容保健／51
　　（一）皮肤的基本类型／51
　　（二）皮肤的保养／52
　　第3章  餐饮服务仪态礼仪
　　一、仪态与风度／57
　　（一）仪态在服务中的作用／57
　　（二）风度在服务中的表现／58
　　二、仪态与举止／59
　　（一）站姿／59
　　（二）坐姿／61
　　（三）走姿／65
　　（四）蹲姿／68
　　（五）手势／68
　　（六）动作／72
　　三、仪态与表情／76
　　（一）眼神／76
　　（二）微笑／78
　　第4章  餐饮服务语言礼仪
　　一、规范服务用语／83
　　（一）服务用语要求／83
　　（二）服务用语的运用／84
　　二、谈话技巧和礼仪／86
　　（一）熟悉口头语言特点／86
　　（二）掌握交谈技巧礼仪／88
　　（三）注重倾听的艺术／9l
　　三、礼貌用语礼仪／91
　　（一）称呼语的礼仪／91
　　（二）问候语的礼仪／93
　　（三）答谢语的礼仪／94
　　（四）致歉语的礼仪／94
　　（五）请求语的礼仪／95
　　（六）赞美语的礼仪／95
　　四、文明用语礼仪／96
　　（一）合乎语言规范／96
　　（二）注意区分对象／97
　　（三）照顾客人习惯／98
　　（四）分清主次客人／98
　　（五）文明用语禁忌／99
　　（六）掌握口语特点，使用文明用语／99
　　五、行业用语礼仪／100
　　（一）行业用语三要素／100
　　（二）把握适度是关键／101
　　六、书面用语礼仪／102
　　（一）书写正确无误／102
　　（二）字迹工整清晰／103
　　（三）符合书写习惯／103
　　（四）内容完整充分／104
　　（五）叙述简明扼要／104
　　（六）做好整体检查／105
　　（七）写作时容易忽视的细节错误／105
　　七、电话用语礼仪／107
　　（一）通话前的准备／107
　　（二）通话之初的要求／109
　　（三）通话过程中声音和态度的调控／110
　　（四）通话过程中应注意的细节／111
　　（五）通话告终时的要求／112
　　（六）代接电话的义务／112
　　（七）电话记录的要领／113
　　第5章  餐饮服务日常礼仪
　　一、见面礼仪／117
　　（一）握手礼仪／117
　　（二）致意礼仪／118
　　（三）注目礼仪／119
　　（四）鞠躬礼仪／119
　　（五）介绍礼仪／120
　　（六）拥抱与亲吻礼仪／121
　　（七）关于名片的礼仪／122
　　二、拜访礼仪／124
　　三、待客礼仪／125
　　（一）建立标准的服务规程／125
　　（二）待客过程的质量控制／126
　　四、馈赠礼仪／127
　　五、交流礼仪／128
　　（一）营造交流氛围／128
　　（二）注意交谈体态／129
　　（三）重在用心聆听／129
　　（四）回避交谈禁忌／130
　　六、花卉礼仪／131
　　（一）迎宾献花／131
　　（二）室内摆花／131
　　第6章  餐饮服务礼仪
　　一、餐饮待客服务礼仪／135
　　（一）客人订餐服务礼仪／135
　　（二）迎接与引位服务礼仪／135
　　（三）点菜服务礼仪／138
　　（四）走菜服务礼仪／139
　　（五）上菜服务礼仪／14l
　　（六）分菜服务礼仪／142
　　（七）撤换服务礼仪／143
　　（八）结账服务礼仪／145
　　（九）送客服务礼仪／149
　　二、中餐服务礼仪／150
　　（一）中餐零点服务礼仪／150
　　（二）中餐宴会服务礼仪／153
　　三、西餐及其他服务礼仪／158
　　（一）西餐零点服务礼仪／158
　　（二）西餐宴会服务礼仪／163
　　（三）自助餐宴会服务礼仪／167
　　（四）团体包餐服务礼仪／168
　　第7章  餐饮岗位服务礼仪
　　一、门卫服务礼仪／173
　　（一）恭候迎宾／173
　　（二）开门迎客／174
　　（三）送客离店／175
　　（四）日常执勤／175
　　二、总台服务礼仪／176
　　（一）热情服务／176
　　（二）注意观察／177
　　（三）结账快捷／177
　　（四）顾及客人自尊／178
　　（五）建立客史档案／178
　　三、餐厅助理服务礼仪／178
　　（一）餐厅助理的职责／178
　　（二）正确对待投诉／179
　　四、询问服务礼仪／180
　　五、电梯员服务礼仪／181
　　六、服务员服务礼仪／182
　　七、安全服务礼仪／185
　　（一）预防事故／185
　　（二）合理应急／186
　　（三）提高警惕／187
　　（四）讲究卫生／187
　　（五）为人正直／188
　　八、涉外仪式中的服务礼仪／189
　　（一）会见服务礼仪／189
　　（二）会谈服务礼仪／189
　　（三）宴会服务礼仪／191
　　第8章  餐饮疑难问题服务礼仪
　　一、处理客人投诉服务礼仪／199
　　二、处理客人同订一个位置服务礼仪／200
　　三、接待年幼客人服务礼仪／200
　　四、处理醉酒客人服务礼仪／201
　　五、处理突然停电服务礼仪／202
　　六、处理客人损坏餐具服务礼仪／202
　　七、接待着急用餐客人服务礼仪／203
　　八、接待较晚就餐客人服务礼仪／203
　　九、处理客人未付款服务礼仪／204
　　十、处理上错菜服务礼仪／204
　　十一、其他问题服务礼仪／205
　　（一）处理欠缺礼貌客人服务礼仪／205
　　（二）接待心情不佳客人服务礼仪／205
　　（三）接待伤残人士服务礼仪／205
　　（四）处理客人要敬酒服务礼仪／206
　　（五）处理客人擅拿餐具服务礼仪／206
　　（六）处理米饭供应不上服务礼仪／207
　　（七）处理台面位置摆菜服务礼仪／207
　　（八）处理客人争吵服务礼仪／207
　　（九）处理客人自带酒水服务礼仪／208
　　（十）处理弄脏客人衣服服务礼仪／208

　　    《餐饮服务礼仪一本通（图解版）》：餐饮经营点金指丛书。《餐饮服务礼仪一本通（图解版）》汇集了餐饮业常用的礼仪，并将其图解成了简单明了的实操步骤，使读者一看就懂，一学就会。这些常用礼仪包括：餐饮服务礼仪入门、餐饮服务仪表仪容礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、日常礼仪、服务礼仪、岗位服务礼仪以及疑难问题服务礼仪等。