本书导读
1 客房预订
01.接听预订电话（Ⅰ）
02.接听预订电话（Ⅱ）
03.询问日期及人数
04.询问对房间的选择
05.对房间的要求（Ⅰ）
06.对房间的要求（Ⅱ）
07.关于房间价格（Ⅰ）
08.关于房间价格（Ⅱ）
09.请来电人稍等
10.查看是否有空房
11.客房已满时（Ⅰ）
12.客房已洪时（Ⅱ）
13.介绍服务项目（Ⅰ）
14.介绍服务项目（Ⅱ）
15.为他人预订
16.海外来电预订
17.确认、改变、取消预订（Ⅰ）
18.确认、改变、取消预订（Ⅱ）
2 登记入住
01.迎接来宾
02.提送行李至服务台
03.未预约又逢客满/团队入住
04.办理登记手续之前
05.办理登记手续之中
06.办理登记手续之后
07.关于付款方式（Ⅰ）
08.关于付款方式（Ⅱ）
09.寄存贵重物品（Ⅰ）
10.寄存贵重物品（Ⅱ）
11.引领客人搭乘电梯
12.提关行李至房间
3 前台服务
01.观光咨询服务（Ⅰ）
02.观光咨询服务（Ⅱ）
03.给客人指引方向
04.推荐北京及周边地区名胜（Ⅰ）
05.推荐北方及周边地区名胜（Ⅱ）
06.留言服务（Ⅰ）
07.留言服务（Ⅱ）
08.邮政服务（Ⅰ）
09.邮政服务（Ⅱ）
10.兑换外币服务（Ⅰ）
11.兑换外币服务（Ⅱ）
12.兑换零钱
13.票务代订服务（Ⅰ）
14.票务代订服务（Ⅱ）
15.转接电话服务
16.广播叫人服务
17.叫出租车
18.复印、传真服务
19.提供其他商务服务
20.其他紧急情况及通知
4 客房管理
5 处理投诉
6 餐饮部
7 康体娱乐部
8 商场部
9 结帐与道别
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