服务管理效能

　　第1章 如果我们重视服务会怎样？
　　服务的重要性
　　服务的特性
　　服务管理效能：一个跨学科的视角
　　第2章 服务管理战略的反思
　　服务业概述
　　制定战略与评估战略
　　竞争优势资源
　　未来的研究方向
　　结论
　　第3章 服务企业的核心战略决策
　　战略决策的相关问题
　　关于让渡问题的管理决策
　　关于核心问题的管理决策
　　关于内部增长问题的管理决策
　　关于外部增长问题的管理决策
　　与战略相关的研究问题
　　结论
　　第4章 服务技术：制造战略的关键因素
　　经济生活中的服务行业
　　服务--制造界面
　　未来的研究
　　第5章 服务技术的战略启示
　　技术：战略制定的起点
　　一个顾客角色分析框架
　　战略启示：捆绑服务方案
　　结论
　　第6章 建立服务导向组织的战略选择
　　顺序变革模型：a公司
　　同步变革模型：Bravo公司
　　结论
　　第7章 高接触服务员工的人力资源管理问题
　　服务组织的人力资源管理问题
　　高接触员工的特殊技能
　　对人力资源工作的启示
　　结论
　　第8章 服务组织中行为管理技术的应用
　　行为管理方法
　　行为管理方法应用
　　行为管理方法应用说明
　　结论
　　第9章 建立个性化服务生产系统
　　服务质量下降的原因何在？
　　个性化服务生产系统
　　自动化还是“信息化”：服务供应商面临的抉择
　　新技术带来的问题
　　结论
　　第10章 服务质量评估与管理
　　服务质量的定义
　　服务质量的衡量
　　建立服务质量标准
　　服务质量的监控
　　服务质量定位图
　　对未来研究的启示
　　对管理实践的启示
　　第11章 信息技术对公司服务部门的影响
　　背景：效能评估的研究
　　……
　　第12章 构建可持续改进的服务企业竞争战略
　　第13章 顾客关系管理：营销理念的变革
　　第14章 服务企业营销角色与地位的评估
　　第15章 管理动作与营销的交互作用以及它们对顾客的影响
　　第16章 于服务质量的顾客沟通
　　第17章 结论：服务管理知识的现状

　　    20世纪50年代以来，服务业以超常的发展速度在各国经济中逐步取得了极为重要的地位，服务已经成为获取利润和竞争优势的主要来源。与此同时，服务管理实践与理论研究也不断深入，获得迅速发展。这本文集的内容展现了服务管理研究的发展历程，以及来自各学科服务管理专家最主要的研究成果，为人们提供了全面和系统了解服务管理的视角。正如编者所述，《服务管理效能》的“文章编排体现了功能整合的主题，来自不同学科的投稿按照每种功能进行组织，包括战略、组织与人力资源、运作管理、营销”。作者们探讨了许多领域中服务管理的重要问题，涉及公司战略以及如何在市场的无形交易中赢得竞争优势、组织设计与人力资源管理、人力资源实践与服务氛围、运作管理以及个性化服务与运作效率、营销理念的变革以及营销在服务组织的角色与定位等问题。
　　    当无形性逐步成为现代社会经济中价值增值的主要来源，各种新型组织形式、知识产业和复杂产品技术等将成为新经济中的主流，服务的无形性将日益成为一个竞争性的舞台。书中作者传递的一个共识是，长期以来我们习惯并运用自如的面向制造业所建立的管理模式，在科技迅猛发展和高度信息化，服务业已经占据一个国家和地区主导地位的今天，是应该认真思索对传统管理模式进行实质性的修正的时候了；否则，将无法适应服务经济发展以及服务领域和其他领域管理与实践的要求。