59秒管理：给客服和营销的管理者

　　第一篇 北京的开春——呼叫中心管理的灵魂
　　关键行为
　　关键行为小测试
　　呼叫中心现场和滚雪球效应
　　电话闪躲技巧
　　报表小测验
　　行动开始
　　班长小测验
　　59秒工具：团队竞赛与团队荣誉
　　59秒工具：团队三只脚
　　59秒工具：班组休闲活动时间规划表
　　战斗的开始和结束
　　组织凝聚力的关键：兵头将尾
　　59秒工具：录音分享记录表
　　故事结尾
　　十分钟沉思室——第一篇 的感想与结语
　　呼叫中心的关键行为
　　班组长管理能力衡量表
　　59秒工具回顾
　　工具一团队竞赛与团队荣誉
　　工具二团队三只脚
　　工具三班组休闲活动时间规划表
　　工具四录音分享记录表
　　第二篇 广州的五月花开——电话营销的奇迹管理
　　电话营销的特性
　　新兵h场
　　59秒工具：采取措施四步骤
　　59秒工具：标兵录音分析观察表
　　59秒工具：引导地图
　　录音档的惊人威力
　　故事待续
　　十分钟沉思室——第二篇 的感想与结语
　　客户特征和行为观察小测验
　　客户消费行为观察小测验
　　59秒工具回顾
　　工具一采取措施四步骤
　　工具二标兵录音分析观察表
　　工具三引导地图
　　第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键
　　呼叫中心：老板，我们往哪里；中
　　专注力小测验
　　凝聚力法则
　　一场新的挑战再度开始
　　59秒工具：班组分群管理图
　　寻找标兵
　　英雄的土壤
　　心盲症候群
　　日管理和日反馈
　　59秒工具：班组管理组员反馈表
　　故事结尾
　　十分钟沉思室——第三篇 的感想与结语
　　谁引爆了美国独立战争
　　班组长的关键特质
　　……
　　第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键
　　第四篇 华中的八月炎阳——现场管理的要点
　　第五篇 华北的秋叶——质量管理的核心
　　第六篇 两个人的故事——管理者的自我管理
　　第七篇 尾声——客户服务和营销的数字化管理
　　附录

　　许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网（51 callcenter）编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。毕业于私立纽约大学（NYU），获互动传媒硕士学位，是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。

　　这本《59秒管理：给客服和营销的管理者》要讲的，就是如何组成这样的团队。
　　 　　这是一本给人员管理和团队管理者看的书，书中真实的故事，告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。