前厅服务与管理

　　第1章 前厅基础
　　第一节 前厅的地位和作用
　　第二节 前厅的氛围
　　第三节 前厅的岗位设定与员工素质
　　第四节 前厅服务流程
　　第2章 前厅沟通
　　第一节 沟通媒介
　　第二节 前厅内外沟通
　　第3章 前厅质量管理
　　第一节 前厅质量管理
　　第二节 前厅主要工作质量管理
　　第4章 前厅人力资源管理
　　第一节 前厅员工的选择
　　第二节 员工培训
　　第三节 员工的激励与考核
　　第5章 前厅管理自动化系统
　　第一节 饭店计算机管理系统概述
　　第二节 计算机管理系统在饭店前厅的应用
　　第6章 总台服务
　　第一节 宾客人住
　　第二节 宾客离店
　　第三节 问讯服务
　　第四节 客物安全服务
　　第7章 客房销售与预订
　　第一节 客房产品
　　第二节 客房的定价
　　第三节 客房销售的策略和技巧
　　第四节 客房预订的渠道、方式、种类
　　第五节 客房预订的程序
　　第六节 预订失约处理
　　第8章 礼宾服务
　　第一节 迎送服务
　　第二节 行李服务
　　第三节 其他礼宾服务项目
　　第四节 金钥匙服务
　　第9章 商务服务
　　第一节 总机服务与商务中心
　　第二节 商务楼层管理
　　附录
　　附录一 中国旅游饭店行业规范
　　附录二 前厅常用英文专业术语解释
　　附录三 饭店常用名称英汉对照表

　　    本教材内容包括9章，分别为前厅基础、前厅沟通、前厅质量管理、前厅人力资源管理、前厅管理自动化系统、总台服务、客房销售与预订、礼宾服务以及商务服务。本书以职业性、实用性、先进性为原则，吸收国内外有关前厅服务与管理的新知识、新技能，在理论知识够用的基础上，突出实践性，强调对学生分析问题、解决问题等能力的培养。