第1章 多媒体呼叫中心的价值与功能
1.1多媒体呼叫中心概述
1.1.1多媒体呼叫中心的定义
1.1.2呼叫中心的组成
1.1.3呼叫中心在国外发展的简史
1.1.4呼叫中心演化的过程
1.2 多媒体呼叫中心的用途
1.2.1呼叫中心的主要功能
1.2.2使用呼叫中心的好处
1.2.3证明呼叫中心价值的难点
1.3 CRM的概念及其与多媒体呼叫中心的关系
1.3.1 CRM的背景
1.3.2 CRM的定义
1.3.3 CRM在呼叫中心系统中的位置
1.3.4 CRM与呼叫中心的应用案例
第2章 多媒体呼叫中心的建立
2.1建设呼叫中心之前的工作
2.1.1呼叫中心与客户自我服务之间的选择
2.1.2 自建还是外包之间的选择
2.1.3 远程工作的原理及其优缺点
2.2呼叫中心的选址
2.2.1 呼叫中心的发展规划
2.2.2 选址的主要考虑因素
2.3多媒体呼叫中心的装修和设施设计
2.3.1设计时需要考虑的方面
2.3.2设计的重点
第3章 基础系统
3.1 CTI
3.1.1 CTI的基本概念
3.1.2 CTI的主要标准协议
3.1.3 CTI的重要应用
3.1.4 CTI系统建设的注意事项
3.2 ACD
3.2.1ACD的基本概念
3.2.2 ACD在中国的应用情况
3.3 自动语音应答
3.3.1自动语音应答技术的概况
3.3.2自动语音应答技术的主要成分
3.4 呼出系统
3.4.1预拨号系统的概念
3.4.2 预知拨号系统的项目实施注意事项
第4章 重要的外围设备
4.1 显示屏
4.1.1 使用显示屏的好处
4.1.2 选购的建议
4.2 耳机套件
4.2.1 耳机是值得重视的部件
4.2.2选择的注意事项
4.2.3延长耳机套件寿命的经验
4.3 等待消息
4.3.1 使用等待消息的好处
4.3.2 等待消息的常见用法
4.3.3 选择设备
4.3.4 内容制作
第5章 用户界面
5.1 交互语音应答系统(IVR)
5.1.1 IVR的概念
5.1.2 使用IVR的好处
5.1.3选购IVR时的考虑因素
5.2 语音识别
5.2.1语音识别的背景
5.2.2金融机构是语音识别的应用先驱
5.2.3语音识别是通向CRM的桥梁
5.3呼叫中心的Web界面
5.3.1呼叫中心Web应用的好处
5.3.2 Internet电话
5.3.2 实际应用情况
5.4 呼叫中心与电子邮件
5.4.1 Email是重要的接触手段
5.4.2 处理Email时需要注意的方面
第6章 从原始数据到有价值的信息
6.1 对CTI的进一步讨论
6.1.1 CTI是实施CRM的基础
6.1.2 CTI的前景
6.2 远程销售软件
6.2.1 远程销售软件的背景
6.2.2 选择时的注意事项
6.3 根据技能的路由
6.3.1 根据技能的路由是现代呼叫中心的重要标志
6.3.2 应用中出现的问题
6.3.3 解决问题的方法
6.4 CRM的概念
6.4.1 CRM的功能和任务
6.4.2 CRM的重要价值
6.5 CRM开发商的背景
6.5.1 CRM软件开发商的背景和出发点
6.5.2 国内CRM厂商发展的简况
6.6 从企业的角度看CRM
6.6.1 企业应该采取的行动
6.6.2 引导CRM成功的战略
6.7 如何面对CRM的恐慌
6.7.1当今CRM普遍存在的问题
6.7.2 需要克服的困难
6.7.3 合伙夥伴在CRM项目中作用关键
6.8 选择正确的CRM工具
6.8.1 CRM应该包括的功能
6.8.2 决策时需要考虑的因素
6.9 CRM的典型成功案例分析
6.9.1 案例一：AMP通过CRM极大地提高了效率和客户满意度
6.9.2 案例二：惠普规模空前的全球CRM项目是降低成本和增加收入的典范
第7章 运营管理
7.1 劳动力资源管理系统
7.1.1 劳动力资源管理既有科学性也有艺术性
7.1.2 使用劳动力资源管理软件的好处
7.2 监控系统
7.2.1 使用监控系统的好处
7.2.2 各种监控系统的优点与缺点
7.2.3 可供选择的工具
7.2.4 应用的指南
7.2.5 收益和风险
7.3 激励员工去实现他们的最大价值
7.3.1 激励员工是呼叫中心管理中最重要的事情
7.3.2 关于激励员工的宝贵建议
7.4 灾难及应急措施
7.4.1 需要考虑的灾难防范措施
7.4.2 应对灾难的战略措施
7.4.3 电源保护的常识和重要性
7.4.4 电信方面的保护注意事项
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